نمایش نتایج: از شماره 1 تا 4 , از مجموع 4

موضوع: همه چیز درباره استاندارد Iso

  1. #1
    کاربرسایت mina آواتار ها
    تاریخ عضویت
    ۸۶-۰۸-۱۸
    نوشته ها
    1,895
    سپاس ها
    0
    سپاس شده 0 در 0 پست

    همه چیز درباره استاندارد Iso

    همه چیز درباره استاندارد ایزو

    اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسشهایی همچون پرسشهای زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.

    * چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
    * چرا برخی سازمانها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
    * چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
    * دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟

    نخستین بار در سال 1978 استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند.

    درسال1994 ویرایش94 آن (iso9000:2000) آن و سرانجام در سال 2000 میلادی ویرایش2000 آن تدوین گردید. طبق آخرين آمار سازمان بين المللي استاندارد، تااواسط سال 2002 ميلادي به بيش از 500000 سازمان در بيش از 160 كشور به ایناستاندارد گرایش یافته اند و كماكان اين رقم درحال افزايش است.


    متاسفانهدر ايران، يك مركز معتبر براي گردآوري آمار موثق وجود ندارد اما بنابرمجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر مي رسد نزدیک به 3000 سازمانتوليدي و خدماتي به اجراي اين استانداردها اقدام كرده اند.
    در يك نگاه كلي، در مسائل و موضوعهاي مربوط به موفقيت و شكست اجراي اين استانــــداردها وجوه اشتراك بسياري ديده مي شود.
    دركشورها و برحسب شرايط گوناگون ميزان اين مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگصنعتي مشترك، براي كشورهاي درحال توسعه اين وجوه اشتراك بيشتر به هم نزديكاست.
    در ايران، براي تجزيه و تحليل نتايج اجراي اين استانداردهاتلاشهايي شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ايده آل نباشند،اما از اين جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحليل موفقيتها ودستاوردها، و در بعضـــــي موارد نادر به تحليل شكستها، مي پردازد بسيارمهم و ارزشمند است.
    شواهد نشان مي دهند كه علي رغم گذشت بيش از 2 سالاز صدور رسمي ويرايش سال 2000 (كه طبق ضوابط سازمان بين المللي استانداردبه معني ابطال ويرايش سال 1994 است) مجمـوعاً روند گرايش به ارتقا سيستمهاي مستقر شده چندان رضايتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطقموضوع، انتظار مي رفت سازمانهايي كه تاكنون گواهي انطباق با استاندارددريافت كرده اند، در اولين موقعيت نسبت به اين امر اقدام كنند. مشاهداتمحيط نشان مي دهد اكثر سازمانها معتقدند بايد حداكثر استفاده را از مدتاعتبار گواهينامه هاي صادره كنند.

    اين سازمانها تا زماني كه اعتبارگواهي آنها به مرز انقضا نرسيده است (كه اين مرز تا 15 دسامبر سال 2003بوده است) هنوز الزامي براي ارتقاي سيستم خود احساس نمي كنند. به نظر ميرسد اين سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسي از اجراي استانداردهايايزو 9000 را (با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهي نيز دريافت كرده اند) هنوزمتوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهاي بخش خصوصي درحد انتظارنيست، اما اين روند و يا كلاً رو آوردن به اين استانداردها، در سازمانهايبخش دولتي در مقايسه با موقعيت اين بخش در گذشته نزديك، خوب است. اين امربيشتر از اين جهت است كه سازمانهاي دولتي با درهم تنيده شـــدن معضلاتپيچيده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرايي متعددي روبرو هستند و بيشتراز طرف مديريتهاي بالاتر براي اجراي اين استانداردها مامور شده اند. بدينترتيب با انتظار وقوع نوعي معجزه از اين استانداردها به آن روي مي آورند.معلوم است كه نتيجه اين ديدگاه درعمل چيست. عملكرد و كيفيت خدماتسازمانهاي دولتي داراي گواهينامه دليل روشن اين موضوع است.
    ناگفتهنماند كه در موارد متعددي (حداكثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سيستمهاي كيفيت، ارتقاي كيفيت محصول، توسعه بازار و ساير انتظارات مربوطه بهنسبت، به وقوع پيوسته و در رأس اين موارد نمونه هاي درخشان وافتخـــارآفرين متعددي نيز ديده مي شود كه به صف رقابت جهاني پيوسته اند.اين موارد بسيار اميدبخش بوده و شايسته تقدير و تشويق بسيار هستند.
    ازنقطهنظر جامعه، مشتري و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سيستم هاي ايزو 9000در محيط دروني سازمانهاي موردبحث نيز صورت نگرفته است. درواقع در اينسازمانها كه ارتقا كيفيت محصول حاصل نشده و رضايت مشتريان بيروني (و يا درمختصات منفي آن: ميزان شكايات) تحولي نكرده است، در بعد مشتريان داخلي نيزطبيعتاً تحولي ايجاد نشده است. و بدين ترتيب، همگي از بيرون و درون معتقدشده اند كه «اين همان تب چند روزه و تبليغات تو خالي كه مي گفتيم بودهاست». وجود اين گونه سازمانها به يك عامل تبليغ منفي براي استانداردهايايزو 9000 تبديل شده است و موارد آن در جامعه بسيار زياد است.
    درتعدادي از كشورها، مواردي كه حتي قادر به حفظ گواهينامه خود نشده اند،براي اولين بار در نشريه رسمي سازمان بين المللي استاندارد (iso 9000+iso14000 News, 4/2001, August) و با ركورد 15886 مورد، منعكس شده اند، دلائلعمده ذكر شده براي ابطال گواهي آنها قابل تعمق هستند:

    *
    2168 مورد، عدم موفقيت در مميزي مجدد براي تجديد گواهينامه؛
    *
    1391 مورد، توقف فعاليت سازمان؛
    *
    910 مورد، سازمان گواهي كننده عوض شده و لذا گواهي سابق ابطال گشته است؛
    *
    562 مورد، سازمان هيچ نفعي در اجراي سيستم نديده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛
    *
    335مورد، بازگشت هزينه هاي انجام شده كافي و رضايتبخش نبوده است، لذا سازمانتصميم به توقف اجراي سيستم گرفته است، در 10520 مورد ديگر ابراز نشده و يادليل آن مبهم اعلام شده است.


    گرچه در ايران هنوز بررسي و آمارروشني نسبت به اين جوانب وجود ندارد. اما در بسياري از مميزيهاي نظارتي،مشاهدات حاكي از اين است كه اين گونه سازمانها احتمالاً به همين يك دورهسه ساله اكتفا خواهندكرد و براي ارتقاي سيستم هاي خود براساس ويرايش جديداستانداردهاي ايزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. اين سازمانها سيستم هايكيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشارهشد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از استقرار درجستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترلكيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعاليسازماني و... بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفافو روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارندهميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند.موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت،كاركنان و سازمان را طلب مي كند.
    پروفسور جوران در سالهاي 1950 اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان..


    جنبهمربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصاتبراي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهايمتنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي دريك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبهكيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآوردهمي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.
    جنبه مربوط به سازمان، كيفيتانطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقتدارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه،فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اينجنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل استو درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كهحركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيتطراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.
    وقتي از پروفسورجوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را درهم ادغام كرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: كيفيت يعني مناسب براياستفاده(fitness For Use) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرنگذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص ميتوان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت بههر مقوله اي به كار برد.

    در هرحال، اين دو جنبه بايد با يكديگر هماهنگي داشته باشند تا به تعبير پروفسور جوران محصول براي استفاده مناسب گردد.
    درتحقق كيفيت بايستي نياز خواست و انتظار مشتري جامعه و كاركنان سازمان وتامين كنندگان درنظر گرفته شود. اين سوال در جامعه مطرح است كه اكثرسازمانها با داشتن گواهينامه استانداردهاي ايزو چرا تحولي در كيفيت محصولايجاد نشده است.

    يكي از دلائل عمده عدم تحول كيفيت در محصولات بعضيسازمانهاي داراي گواهي سيستم مديريت كيفيت، عدم توجه كافي و وافي بهاستانداردهاي محصول و به تعبير پروفسور جوران كيفيت طراحي است. درواقعكيفيت طراحي در اين سازمانها بسيار ضعيف است. (مطالعه كتاب طراحي كيفيتپروفسور جوران بسيار مفيد است)

    نتيجه گيري
    در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم براي رسيدن به محصول با كيفيت به نظر مي رسند:
    1- سازمان بايد داراي فرهنگ كيفيت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقاكيفيت محصول يك جبر تحميلي از زاويه رقابت و يا زاويه درخواست مشتري باشد،خود را موظف بداند براي خدمت به مشتري و خدمت به جامعه محصولي با كيفيتبالا و عالي توليد كرده و آن را در اختيــــار مشتري قرار دهد. اين گونهسازمانها داراي وجدان حرفه اي بيدار بوده و با هوشمندي و درايت فوق العادهخود، هميشه نقش پيشرو را ايفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموسمشتري، او را خوشحال مي كند و از اين طريق موفقيت درازمدت را براي خود وتمام طرفهاي ذينفع به ارمغـــان مي آورند. سازماني كه با ملاحظه شرايطناپايدار بازار، تصــورش اين است كه هرچه را توليد مي كند مشتري روي دستخواهد برد، با اين نگرش كوته بينانه، جدا از ساير خسارتها، خود را از تحولو پيشرفت محروم مي سازد. وجود فرهنگ كيفيت مناسب و شايسته پيش نياز داخليسازمان است.
    2 - مشتريان بالفعل در ارتقاي كيفيت محصولات سازمــــانتاثير دارند. مشتريان مي توانند و بايد براي ارتقاي كيفيت محصولاتسازمانها فعـــالانه عمل كنند و تنها يك دريافت كننده منفعل نباشند.مشتريان وقتي مي توانند به ايفاي اين نقش بپردازند كه:
    الزامات و يا خواسته هاي خود را به طور روشن و دقيق به سازمان توليدكننده ابراز كنند؛
    از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهي داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
    محصول را در صورت انطباق با نياز و خواست خود بپذيرند و غير آن (محصول نامنطبق) را نپذيرند.
    دادنبازخور به سازمان اعم از مثبت و يا منفي براي اينكه سازمان از قضاوت مشترينسبت به محصول مطلع باشد تا براي محصول آينده خود (درصورت علاقه و درايت)آن را درنظر بگيرد؛

    ابراز انتقادات و بخصوص شكايات خود از محصولاتفاقد كيفيت به سازمان و يا در صورت لزوم به ساير مراجع از جمله سازمانگواهي كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
    اين پيشنياز در فصل مشترك سازمان و مشتري، كه ارائه محصول در آن اتفاق مي افتد،مطرح است. «ماساكي ايمائي» در كنفرانس مشهور خود در ملبورن استراليا درسال 1990 گفت «بنجل را نپذير، بنجل را نساز و بنجل را نده» اين رهنمودهابسيار مهم و پرمحتوا هستند.

    3 - نقش كنترل كننده و تعيين كنندهجامعه به عنوان مشتريان بالقوه، در ارتقاي كيفيت محصول سازمان بسيار قابلتوجه است و اين نقش نيز به عنوان يك پيش نياز بيرون از سازمان عمل مي كندو عبارتند از:

    وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحميل؛
    وجود حق اختيار و انتخاب با مشتري و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق؛
    وجود ارگانهاي مسئول و فعال در رسيدگي به شكايات، انتقادات و نظرات مشتريان؛
    وجودقوانين و مقررات براي حراست از حقوق مشتريان (product LiabilityProtection) و جاري بودن آنها. اين سه پيش شرط از اين جهت مورداشاره قرارگرفت كه در ميان طرفهاني ذينفع، به سازمان، مشتري و جامعه پرداخته شد.صميمانه توصيه مي شود سازمانها با مقايسه موقعيت و عملكرد خود به آنچه كهاز سخنان گرانقدر استــادان ارجمند كيفيت، استانداردهاي سيستم هاي مديريتكيفيت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقاي كيفيت طراحي، تدوينو ايفاي الزامات و يا خواسته هاي كيفيت و ارائه محصولات منطبق با نياز،خواست و انتظار مشتري و ساير طرفهاي ذينفع، براساس شناسايي و لحاظ كردنكامل الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول، به اهداف راستين و آيندهساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.

    امیدواریم که در مجموعمطالب بالا باعث آشنایی هرچه بیشتر شما با مفهوم واقعی استانداردهای تضمینکیفیت شده باشد. شرکت عصر کیفیت سازان با افتخار آماده است تا تجربه خودرا در زمینه دهها مورد از ممیزی ها و بازرسی ها برای انطباق شرکتها بااستانداردهای جهانی ، در خدمت جامعه صنعتی کشور قرار دهد.

  2. #2
    کاربرسایت mina آواتار ها
    تاریخ عضویت
    ۸۶-۰۸-۱۸
    نوشته ها
    1,895
    سپاس ها
    0
    سپاس شده 0 در 0 پست

    Re: همه چیز درباره استاندارد Iso

    پرسش و پاسخ درباره استانداردهای سری ایزو

    بی گمان نام ایزو را زیاد شنیده اید. و ممکن است بسیار از خود پرسیده باشید که دریافت گواهینامه استاندارد همچون ایزو چه تاثیری بر کیفیت محصولات و یا وضعیت کسب کارتان دارد.

    * آیا تنها دریافت گواهینامه استاندارد به منزله مرغوبیت است ؟
    * آیا برای صادرات کالا یا خدمات خود نیازی به دریافت گواهینامه استاندارد دارم ؟
    * شماره های بعد از نشان ISO مثلا ISO 14000 یا ISO9000 چه معنایی دارد ؟
    * به جز استاندارد ایزو چه استاندارد های دیگری وجود دارند ؟

    داستان استاندارد ، داستانی طولانی است. در سالهای جنگ دوم جهانی کشورهای صنعتی جهان، هریک به فراخور نیازهای خود اقدام به تدوین استانداردهایی در سطح ملی نموده بودند. از جمله در آلمان استاندارد DIN و در ایالات متحده آمریکا استاندارد ANSI تدوین و مورد استفاده قرار می گرفت.

    که به ترتیب کوتاه شده عبارات DIN= Dutch Industrial Norm و ANSI= American National Standard Institute هستند.

    این استاندارد ها یکسان سازی موارد بسیار متنوعی را شامل می شوند. از اندازه و شکل پیچ و مهره گرفته تا استانداردهای مربوط به انتقال الکترونیکی داده ها. اما با گسترش صنعت و رشد مبادلات میان کشورها نیاز به یک استاندارد فراگیر و جهانی احساس گردید.ممکن است بسیاری از شما نیز با مشکلات مربوط به تنوع و عدم مطابقت کالاهای صنعتی کشورهای مختلف برخورد کرده باشید مثلا اینکه خودروهای آلمانی پیچ های مخصوص به خود دارند که با پیچهای خودروهای ژاپنی کاملا متفاوت است.

    سرانجام سازمان بین المللی استاندارد یا (ISO= International Organization for Standardization ) با تدوین استانداردهایی فراگیر جهان را به پیروی از این استانداردها تشویق نمود. این استاندارد جهانی همان استاندارد های ایزو هستند. البته استانداردهای ملی نیز همچنان معتبر بوده و در سطح کشورها مورد استفاده صنعتگران و تولید کنندگان قرار می گیرد.

    اما آنگونه که از تبلیغات وسیع شرکتها بر می آید چند نمونه از سری استاندارد های ایزو بسیار معروفتر از بقیه هستند. نام ایزو سری 9000 و ایزو سری 14000 را حتما شنیده اید. ولی ممکن است نام ایزو1006 را کمتر شنیده باشید.

    1- سیستم های مدیریت کیفیت ، سری استاندارد های ISO 9000
    درسال 1987 کمیته فنی 176 سازمان ایزو (ISO/TC 176 ) سری استانداردهای ISO 9000 را به جهانیان ارائه نمود.
    هدف از تدوین این سری استاندارد ، بوجود آوردن الگوئی بین المللی برای پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت و تضمین کیفیت بوده است که مورد استقبال فراوان در سطح دنیا قرار گرفت سیستم های مدیریت کیفیت به منظور حفظ سطح کیفیت تعریف شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرایندها، در سازمان پیاده سازی می شود.
    امروزه واحدهای خدماتی نیز مانند واحدهای صنعتی ، علاقه زیادی به استقرار سیستم کیفیت نشان می دهند.

    فواید استقرار سیستم کیفیت
    سیستم های مدیریت کیفیت به عنوان وسیله ای برای بوجود آوردن محصولات منطبق با آنچه از سوی سازمان به مشتری تعهد شده است با توجه به فواید زیر ، در سازمان استقرار می یابد.

    * بررسی مجدد فعالیت های سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع کاستی ها
    * شفافیت فرایند ها و شاخص ها در سازمان
    * جلوگیری از دوباره کاری ها به واسطه تعریف فعالیت ها ی برنامه ریزی شده و سیستماتیک
    * کاهش هزینه ها ایجاد اطمینان و اعتماد در درون سازمان (رده های مدیریتی و کارکنان)
    * ایجاد اطمینان و اعتماد در برون سازمان (مشتری ) و بالطبع قابلیت عرض اندام در فضای مختلف تجاری
    * افزایش توان رقابت د عرصه بین الملل

    2 .سیستم های مدیریت محیط زیست ، سری استانداردهای ISO 14000

    استانداردهای خانواده ISO 14000 شامل استانداردهای بین المللی در رابطه با سیستم های زیست محیطی می باشد این استاندارد ها در سال 1996 میلادی توسط کمیته فنی 207 سازمان ایزو بوجود آمدند .

    یک سیستم مدیریت زیست محیطی می تواند به عنوان بخشی از سیستم های جامع مدیریت به حساب آید. این سیستم شامل ساختار سازمانی ، فعالیت های طرح ریزی ، تعریف مسئولیت ها ، تعیین روش ها و فرایند ها و همچنین در اختیار گیری منابع لازم برای تهیه ، اجرا، بازنگری و حفظ خط مشی زیست محیطی سازمان است .

    سیستم مدیریت محیط زیست بر مبنای استاندارد ISO 14001 به عنوان یک الگوی اجرایی توسط مرجع صدور گواهینامه ها (Certification Body ) مورد ارزیابی قرار می گیرد .

    برخی از مزایای به کارگیری این استانداردها:

    * اهمیت دادن به جنبه های زیست محیطی در تولید و یا ارائه خدمات
    * یکپارچه کردن سیستم های مدیریتی و بهبود روش های مدیریت
    * به حداقل رساندن موانع غیر تعرفه ای تجاری و تسهیل تجارت بین الملل با توجه به بها دادن بیشتر به محیط زیست در سازمان ها
    * جلب مشتریان بیشتر و افزایش سهم بازار در سطح بین المللی استفاده بهینه از منابع طبیعی
    * رعایت قوانین ملی زیست محیطی
    * حفاظت از محیط زیست و توجه به علائق جامعه در این ارتباط

    3 .سیستم های مدیریت بهداشت شغلی و ایمنی ، سری استانداردهای OHSAS 18001

    ارزیابی ایمنی بهداشت شغلی ( Occupational Health & Safety Assessment Series ) استانداردی قابل ممیزی و اخذ گواهینامه می باشد .

    OHSAS 18001 در پاسخ به نیاز سازمان ها به یک استاندارد سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی که بوسیله آن بتوانند سیستم مدیریت خود را در زمینه های بهداشتی و ایمنی ارزیابی نمایند ، تدوین شده است . ساختار استاندارد OHSAS 18001 سازگار با استاندارد های ISO 9001:2000 و ISO 14001:1996 می باشد تا سازمان ها بتوانند به راحتی سیستم های مدیریت کیفیت ، محیط زیست و بهداشت شغلی و ایمنی را با یکدیگر ادغام و سیستم مدیریتی یکپارچه ای را ایجاد نمایند . یک سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی سازمان را در شناسایی ، حذف و یا به حداقل رساندن ریسک های مرتبط با بهداشت و ایمنی کارکنان خویش و سایر طرف های ذینفع که در معرض ریسک های OH&S قرار دارند یاری نماید.

    اخذ گواهینامه OHSAS 18001

    دریافت گواهینامه OHSAS 18001 برای یک سازمان مزایایی را دارد که میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

    * تفکری طرح ریزی شده و مستند در ارتباط با بهداشت شغلی و ایمنی (OH&S )
    * ساختاری روشن برای مدیریت (OH&S )
    * ایجاد محیط کاری ایمن تر و سالم تر
    * افزایش اگاهی و دانش در خصوص مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی
    * کاهش ریسک حوادث ، رویدادها و بیماری های شغلی

    استاندارد OHSAS 18001 مشخصات دقیقی را حهت طراحی یک سیستم مدیریت OH&S ارائه می دهد. ساختار استاندارد OHSAS 18001 درواقع در مسیری باز و منعطف را برای هر سازمانی که بخواهد آن را تحقق دهد، فراهم می آورد.

    فرایند ممیزی سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی بر اساس استاندارد OHSAS 18001 مشابه با فرایند ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9001 و یا سیستم های مدیریت محیط زیست بر اساس ISO 9001 می باشد .

    شرکت عصر کيفيت سازان افتخار دارد با کارنامه ای درخشان در زمینه استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت گام به گام برای پیاده سازی هریک از استانداردهای مورد نیاز شما ، همراه و همگامتان باشد.

  3. #3
    کاربرسایت mina آواتار ها
    تاریخ عضویت
    ۸۶-۰۸-۱۸
    نوشته ها
    1,895
    سپاس ها
    0
    سپاس شده 0 در 0 پست

    Re: همه چیز درباره استاندارد Iso

    ستانداردهاي ايزو 9000 ؛
    مهندس حسام الدين عارف كشفي

    مقدمه

    با صدور استانداردهاي ايزو 9000 موضوع سيستم هاي تضمين كيفيت و مديريت كيفيت در سال 1987 و ويرايش سال 1994 و بالاخره ويرايش سال 2000 به عنوان استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت، در سراسر جهان براي به اجراي اين استانداردها طي اين مدت، تلاشهاي وسيعي صورت پذيرفته است. طبق آخرين آمار سازمان بين المللي استاندارد، اين موارد تا اواسط سال 2002 ميلادي به بيش از 500000 سازمان در بيش از 160 كشور رسيده است و كماكان اين رقم درحال افزايش است.
    متاسفانه در ايران، يك مركز معتبر براي گردآوري آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود به نظر مي رسد بيش از 2000 سازمان توليدي و خدماتي به اجراي اين استانداردها اقدام كرده اند.
    در يك نگاه كلي، در مسائل و موضوعهاي مربوط به موفقيت و شكست اجراي اين استانــــداردها وجوه اشتراك بسياري ديده مي شود. در كشورها و برحسب شرايط گوناگون ميزان اين مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتي مشترك، براي كشورهاي درحال توسعه اين وجوه اشتراك بيشتر به هم نزديك است.
    در ايران، براي تجزيه و تحليل نتايج اجراي اين استانداردها تلاشهايي شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ايده آل نباشند، اما از اين جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحليل موفقيتها و دستاوردها، و در بعضـــــي موارد نادر به تحليل شكستها، مي پردازد بسيار مهم و ارزشمند است.
    شواهد نشان مي دهند كه علي رغم گذشت بيش از 2 سال از صدور رسمي ويرايش سال 2000 (كه طبق ضوابط سازمان بين المللي استاندارد به معني ابطال ويرايش سال 1994 است) مجمــــوعاً روند گرايش به ارتقا سيستم هاي مستقر شده چندان رضايتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار مي رفت سازمانهايي كه تاكنون گواهي انطباق با استاندارد دريافت كرده اند، در اولين موقعيت نسبت به اين امر اقدام كنند. مشاهدات محيط نشان مي دهد اكثر سازمانها معتقدند بايد حداكثر استفاده را از مدت اعتبار گواهينامه هاي صادره كنند. اين سازمانها تا زماني كه اعتبار گواهي آنها به مرز انقضا نرسيده است (كه اين مرز تا 15 دسامبر سال 2003 است) هنوز الزامي براي ارتقاي سيستم خود احساس نمي كنند. به نظر مي رسد اين سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسي از اجراي استانداردهاي ايزو 9000 را - با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهي نيز دريافت كرده اند - هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهاي بخش خصوصي درحد انتظار نيست، اما اين روند و يا كلاً رو آوردن به اين استانداردها، در سازمانهاي بخش دولتي در مقايسه با موقعيت اين بخش در گذشته نزديك، خوب است. اين امر بيشتر از اين جهت است كه سازمانهاي دولتي با درهم تنيده شـــدن معضلات پيچيده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرايي متعددي روبرو هستند و بيشتر از طرف مديريتهاي بالاتر براي اجراي اين استانداردها مامور شده اند. بدين ترتيب با انتظار وقوع نوعي معجزه از اين استانداردها به آن روي مي آورند. معلوم است كه نتيجه اين ديدگاه درعمل چيست. عملكرد و كيفيت خدمات سازمانهاي دولتي
    داراي گواهينامه دليل روشن اين موضوع است.
    با اين شرايط كلي كه بر سازمانهاي بخش خصوصي و دولتي (عمومي) حاكم است، در جامعه اين سوال وجود دارد كه چرا تحولات موردانتظار در كيفيت محصول بيشتر سازمانهايي كه تاكنون گواهي سيستم كيفيت دريافت كرده اند ايجاد نشده است. اين سوالي است كه در بسياري از مواقع از نگارنده در مجامع، كنفرانسها و سمينارها شده است. حتي در بعضي موارد، شواهدحكايت از نزول و كاهش كيفيت محصولات دارد كه براي همه و از جمله براي خود اين سازمانها موجبات تعجب و ترديد را به وجود آورده است.
    ناگفته نماند كه در موارد متعددي (حداكثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سيستم هاي كيفيت، ارتقاي كيفيت محصول، توسعه بازار و ساير انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پيوسته و در رأس اين موارد نمونه هاي درخشان و افتخـــارآفرين متعددي نيز ديده مي شود كه به صف رقابت جهاني پيوسته اند. اين موارد بسيار اميدبخش بوده و شايسته تقدير و تشويق بسيار هستند.
    ازنقطه نظر جامعه، مشتري و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سيستم هاي ايزو 9000 در محيط دروني سازمانهاي موردبحث نيز صورت نگرفته است. درواقع در اين سازمانها كه ارتقا كيفيت محصول حاصل نشده و رضايت مشتريان بيروني (و يا در مختصات منفي آن: ميزان شكايات) تحولي نكرده است، در بعد مشتريان داخلي نيز طبيعتاً تحولي ايجاد نشده است. و بدين ترتيب، همگي از بيرون و درون معتقد شده اند كه «اين همان تب چند روزه و تبليغات تو خالي كه مي گفتيم بوده است». وجود اين گونه سازمانها به يك عامل تبليغ منفي براي استانداردهاي ايزو 9000 تبديل شده است و موارد آن در جامعه بسيار زياد است.
    در تعدادي از كشورها، مواردي كه حتي قادر به حفظ گواهينامه خود نشده اند، براي اولين بار در نشريه رسمي سازمان بين المللي استاندارد (iso 9000+iso 14000 News, 4/2001, August) و با ركورد 15886 مورد، منعكس شده اند، دلائل عمده ذكر شده براي ابطال گواهي آنها قابل تعمق هستند:
    ، 2168 مورد، عدم موفقيت در مميزي مجدد براي تجديد گواهينامه؛
    ، 1391 مورد، توقف فعاليت سازمان؛
    ، 910 مورد، سازمان گواهي كننده عوض شده و لذا گواهي سابق ابطال گشته است؛
    ، 562 مورد، سازمان هيچ نفعي در اجراي سيستم نديده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛
    ، 335 مورد، بازگشت هزينه هاي انجام شده كافي و رضايتبخش نبوده است، لذا سازمان تصميم به توقف اجراي سيستم گرفته است؛ ، در 10520 مورد ديگر ابراز نشده و يا دليل آن مبهم اعلام شده است.
    در ايران هنوز بررسي و آمار روشني نسبت به اين جوانب وجود ندارد. اما در بسياري از مميزيهاي نظارتي، مشاهدات حاكي از اين است كه اين گونه سازمانها احتمالاً به همين يك دوره سه ساله اكتفا خواهندكرد و براي ارتقاي سيستم هاي خود براساس ويرايش جديد استانداردهاي ايزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. اين سازمانها
    سيستم هاي كيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از استقرار در جستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترل كيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعالي سازماني و... بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارند هميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند. موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت، كاركنان و سازمان را طلب مي كند.
    پروفسور جوران در سالهاي 1950 اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان.(juran Quality Handbook, 5th Edition, 1999
    جنبه مربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصات براي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهاي متنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي در يك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبه كيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآورده مي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.
    جنبه مربوط به سازمان، كيفيت انطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقت دارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه، فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اين جنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كه حركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيت طراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.
    وقتي از پروفسور جوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را در هم ادغام كرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: كيفيت يعني مناسب براي استفاده(fitness For Use) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص مي توان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت به هر مقوله اي به كار برد.
    تعاريف كليدي: در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در تعريف كيفيت آمده است: «ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي ماهيتي الـــزامات و يا خواسته ها را برآورده مي سازد».
    اين تعريف با تعريف قبلي در ويرايش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعريف درجه به عنوان «رده يا رتبه تخصيص يــــافته به انواع الزامات و يا خواسته هاي مربوط به كيفيت درمورد محصولات، فرايندها يا سيستمها كه داراي استفاده عملي يكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
    يكي از مفاهيم كليدي مهم در تعريف كيفيت، تعريف الزام و يا خواسته است. تعريف استاندارد فوق درمورد الزام و يا خواسته، كه يك تعريف جديد است، چنين است: «نياز يا انتظاري كه تصريح مي شود، عموماً تلويحي يا اجباري است».
    البته جا داردكه تفاوت تلويحي و تصريحي روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسي نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000، موارد تلويحي، آنهايي هستند كه در عرف و يا روال عمومي سازمان و يا نزد مشتريان و يا ساير طرفهاي ذينفع جا افتاده هستند و اساسي محسوب مي شوند لذا احتياج به ابراز ندارند و بدين جهت تلويحي محسوب مي گردند. اما يك نياز خاص طبيعتاً مستلزم ابراز و تصريح مشتري است اعم از اينكه به صورت مكتوب باشد و يا نباشد. مثلاً هنگام خريد يك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهاي خودرو احتياج به ابراز و تصريح ندارد و ناگفته و به طور تلويح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتري مي تواند درمورد ميزان شتاب خودرو و يا مثلاً رنگ خودرو و يا صندليهاي آن با تودوزي چرمي با رنگ قهوه اي خواستهاي خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز مي شود الزامات تصريح شده است، درحالي كه الزامات پايه و اساسي تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارد و ناگفته
    موردنياز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتري درصورت ترديد نسبت به لحاظ بودن نيازهاي اساسي (كه در شرايط معمول تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارند) آنها را نيز صراحتاً موردتاكيد قرار دهد. درهرحال، در تعريف الزامات و يا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلويحي همان نيازهاي اساسي است كه احتياج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و يا غيرمكتوب نياز به صراحت درمورد آن نيست. زيرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده اي است. در اينجا مناسب است كلمه «انتظار» را نيز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتري است كه بالاتر از نيازهاي اساسي و خواسته هاي وي بوده و حتي ممكن است خود وي نيز داراي تصور روشني از آن نباشد، زيرا از امكان پذير بودن آن هيچ تصور عيني و قبلاً تجربه شده اي ندارد و با آرزو و اميد همراه است. اينها همان مواردي است كه در صورت ايفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقاي رضايت وي را فراهم مي آورد. يك سازمان هوشمند، با پيش بيني اين موارد، طي نوآوري و خلاقيت در محصول، مشتري را به خود دلبسته ساخته و وفاداري وي را به دست مي آورد. با تبيين كلي مفهوم الزامات و يا خواسته ها، بايد توجه شود كه مصداق كلي الزامات و يا خواسته ها تنها كيفيت و ويژگيهاي كيفيت نيست و شامل دو بعد و زمينه ديگر، كه از كيفيت متمايز است، نيز مي شود و آن دو سيستم هاي كيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از استقرار در جستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترل كيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعالي سازماني و... بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارند هميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند. موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت، كاركنان و سازمان را طلب مي كند.
    پروفسور جوران در سالهاي 1950 اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان.(juran Quality Handbook, 5th Edition, 1999
    جنبه مربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصات براي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهاي متنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي در يك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبه كيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآورده مي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.
    جنبه مربوط به سازمان، كيفيت انطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقت دارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه، فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اين جنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كه حركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيت طراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.
    وقتي از پروفسور جوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كيفيت يعني مناسب براي استفاده(fitness For Use) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص مي توان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت به هر مقوله اي به كار برد.
    تعاريف كليدي: در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در تعريف كيفيت آمده است: «ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي ماهيتي الـــزامات و يا خواسته ها را برآورده مي سازد».
    اين تعريف با تعريف قبلي در ويرايش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعريف درجه به عنوان «رده يا رتبه تخصيص يــــافته به انواع الزامات و يا خواسته هاي مربوط به كيفيت درمورد محصولات، فرايندها يا سيستمها كه داراي استفاده عملي يكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
    يكي از مفاهيم كليدي مهم در تعريف كيفيت، تعريف الزام و يا خواسته است. تعريف استاندارد فوق درمورد الزام و يا خواسته، كه يك تعريف جديد است، چنين است: «نياز يا انتظاري كه تصريح مي شود، عموماً تلويحي يا اجباري است». البته جا داردكه تفاوت تلويحي و تصريحي روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسي نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000، موارد تلويحي، آنهايي هستند كه در عرف و يا روال عمومي سازمان و يا نزد مشتريان و يا ساير طرفهاي ذينفع جا افتاده هستند و اساسي محسوب مي شوند لذا احتياج به ابراز ندارند و بدين جهت تلويحي محسوب مي گردند. اما يك نياز خاص طبيعتاً مستلزم ابراز و تصريح مشتري است اعم از اينكه به صورت مكتوب باشد و يا نباشد. مثلاً هنگام خريد يك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهاي خودرو احتياج به ابراز و تصريح ندارد و ناگفته و به طور تلويح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتري مي تواند درمورد ميزان شتاب خودرو و يا مثلاً رنگ خودرو و يا صندليهاي آن با تودوزي چرمي با رنگ قهوه اي خواستهاي خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز مي شود الزامات تصريح شده است، درحالي كه الزامات پايه و اساسي تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارد و ناگفته
    موردنياز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتري درصورت ترديد نسبت به لحاظ بودن نيازهاي اساسي (كه در شرايط معمول تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارند) آنها را نيز صراحتاً موردتاكيد قرار دهد. درهرحال، در تعريف الزامات و يا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلويحي همان نيازهاي اساسي است كه احتياج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و يا غيرمكتوب نياز به صراحت درمورد آن نيست. زيرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده اي است. در اينجا مناسب است كلمه «انتظار» را نيز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتري است كه بالاتر از نيازهاي اساسي و خواسته هاي وي بوده و حتي ممكن است خود وي نيز داراي تصور روشني از آن نباشد، زيرا از امكان پذير بودن آن هيچ تصور عيني و قبلاً تجربه شده اي ندارد و با آرزو و اميد همراه است. اينها همان مواردي است كه در صورت ايفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقاي رضايت وي را فراهم مي آورد. يك سازمان هوشمند، با پيش بيني اين موارد، طي نوآوري و خلاقيت در محصول، مشتري را به خود دلبسته ساخته و وفاداري وي را به دست مي آورد. با تبيين كلي مفهوم الزامات و يا خواسته ها، بايد توجه شود كه مصداق كلي الزامات و يا خواسته ها تنها كيفيت و ويژگيهاي كيفيت نيست و شامل دو بعد و زمينه ديگر، كه از كيفيت متمايز است، نيز مي شود و آن دو
    سيستم هاي كيفيت را بيشتر بار خاطر يافته اند تا يار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمين جامعه، موارد درخشان و افتخارآفريني هستند كه پس از استقرار در جستجوي بهبود و تكامل سيستم، پياده كردن ابزارهاي مهندسي كيفيت، كنترل كيفيت آماري، كنترل فرايند آماري، مديريت كيفيت فراگير و الگوهاي تعالي سازماني و... بوده اند. اين گروه از سازمانها با اعتقاد راستين و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرايط حاكم بر محيط كسب و كار امروز سعي دارند هميشه خود را پيشرو نگاه داشته و پيوسته توان رقابتي خود را افزايش دهند. موضوعي كه هيچ گاه توقف بردار نيست و هميشه ابتكار عمل و خلاقيت مديريت، كاركنان و سازمان را طلب مي كند.
    پروفسور جوران در سالهاي 1950 اشاره كرد كه كيفيت داراي دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتري و جنبه مربوط به سازمان.(juran Quality Handbook, 5th Edition, 1999
    جنبه مربوط به مشتري، كيفيت طراحي است و آن به معني ميزان تغييرات در مشخصات براي استفاده كاربردي يكسان است. مانند طراحيهاي مختلف خودرو با ماركهاي متنوع و حتي طراحيهاي گوناگون از يك سازمان در سالهاي مختلف و يا حتي در يك سال مانند تفاوتهاي مربوط به خودرو فيات با بنز و يا شورلت. اين جنبه كيفيت مشتمل بر جنبه هايي از محصول است كه نياز و انتظار مشتري را برآورده مي سازد و سرانجام موجب جلب رضايت مي شود.

  4. #4
    کاربرسایت mina آواتار ها
    تاریخ عضویت
    ۸۶-۰۸-۱۸
    نوشته ها
    1,895
    سپاس ها
    0
    سپاس شده 0 در 0 پست

    Re: همه چیز درباره استاندارد Iso

    جنبه مربوط به سازمان، كيفيت انطباق است و آن به معني ميزان دقتي است كه محصول حاصله با طراحي مطابقت دارد. مانند ميزان دقت رعايت كردن استانداردهاي انتخاب مواد اوليه، فرايند، بازرسي و آزمون و ساير فعاليتهاي مشابه در عمل توسط سازمان. اين جنبه كيفيت به معني عاري بودن از عيب، فقدان عدم انطباق و از اين قبيل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبير كرازبي). مثلاً يك خودرو شورلت كه حركت مي كند و يك خودرو شورلت ديگري كه حركت نمي كند، هر دو داراي كيفيت طراحي يكسان هستند ولي كيفيت انطباق آنها متفاوت است.
    وقتي از پروفسور جوران خواسته شد كه اين دو جنبه را براي درك راحت تر بيان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كيفيت يعني مناسب براي استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند اين تعريف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهميت و اعتبار بسياري برخوردار است و بخصوص مي توان آن را به راحتي براي ملموس كردن تعريف كيفيت در هر زمينه و نسبت به هر مقوله اي به كار برد.
    تعاريف كليدي: در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در تعريف كيفيت آمده است: «ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي ماهيتي الـــزامات و يا خواسته ها را برآورده مي سازد».
    اين تعريف با تعريف قبلي در ويرايش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعريف درجه به عنوان «رده يا رتبه تخصيص يــــافته به انواع الزامات و يا خواسته هاي مربوط به كيفيت درمورد محصولات، فرايندها يا سيستمها كه داراي استفاده عملي يكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
    يكي از مفاهيم كليدي مهم در تعريف كيفيت، تعريف الزام و يا خواسته است. تعريف استاندارد فوق درمورد الزام و يا خواسته، كه يك تعريف جديد است، چنين است: «نياز يا انتظاري كه تصريح مي شود، عموماً تلويحي يا اجباري است».
    البته جا داردكه تفاوت تلويحي و تصريحي روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسي نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000، موارد تلويحي، آنهايي هستند كه در عرف و يا روال عمومي سازمان و يا نزد مشتريان و يا ساير طرفهاي ذينفع جا افتاده هستند و اساسي محسوب مي شوند لذا احتياج به ابراز ندارند و بدين جهت تلويحي محسوب مي گردند. اما يك نياز خاص طبيعتاً مستلزم ابراز و تصريح مشتري است اعم از اينكه به صورت مكتوب باشد و يا نباشد. مثلاً هنگام خريد يك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهاي خودرو احتياج به ابراز و تصريح ندارد و ناگفته و به طور تلويح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتري مي تواند درمورد ميزان شتاب خودرو و يا مثلاً رنگ خودرو و يا صندليهاي آن با تودوزي چرمي با رنگ قهوه اي خواستهاي خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز مي شود الزامات تصريح شده است، درحالي كه الزامات پايه و اساسي تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارد و ناگفته
    موردنياز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتري درصورت ترديد نسبت به لحاظ بودن نيازهاي اساسي (كه در شرايط معمول تلويحي هستند و احتياج به ابراز ندارند) آنها را نيز صراحتاً موردتاكيد قرار دهد. درهرحال، در تعريف الزامات و يا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلويحي همان نيازهاي اساسي است كه احتياج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و يا غيرمكتوب نياز به صراحت درمورد آن نيست. زيرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده اي است. در اينجا مناسب است كلمه «انتظار» را نيز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتري است كه بالاتر از نيازهاي اساسي و خواسته هاي وي بوده و حتي ممكن است خود وي نيز داراي تصور روشني از آن نباشد، زيرا از امكان پذير بودن آن هيچ تصور عيني و قبلاً تجربه شده اي ندارد و با آرزو و اميد همراه است. اينها همان مواردي است كه در صورت ايفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقاي رضايت وي را فراهم مي آورد. يك سازمان هوشمند، با پيش بيني اين موارد، طي نوآوري و خلاقيت در محصول، مشتري را به خود دلبسته ساخته و وفاداري وي را به دست مي آورد.
    با تبيين كلي مفهوم الزامات و يا خواسته ها، بايد توجه شود كه مصداق كلي الزامات و يا خواسته ها تنها كيفيت و ويژگيهاي كيفيت نيست و شامل دو بعد و زمينه ديگر، كه از كيفيت متمايز است، نيز مي شود و آن دو
    زمينه هزينه و تحويل است. به عبارت ديگر مشتري طبيعتاً علاقه مند است كه هزينه محصول پايين باشد. به علاوه، در اثر رشد و تحول جامعه، كلاً زمان ارزش بيشتري پيدا كرده و همه نسبت به دريافت محصـول در زمان كوتاهتر حساس شده اند. در هر حال، امروزه كل الزامات و يا خواسته هاي مشتري در سه گروه موارد مربوط به كيفيت، موارد مربوط به هزينه و موارد مربوط به تحويل (زمان) شنـــاسايي و دسته بندي شده اند. اين سه گروه به شاخصهاي عملكرد مديريت مشهور شده اند.
    محصول
    نظر به موضوع خاص اين مقاله به ذكر اين نكات اساسي نسبت به متغير بودن الزامات و يا خواسته ها و ضرورت توجه به آن با تاكيدات پيشروان ارجمند كيفيت (دمينگ، جوران، ايشيكاوا و كانوكه همگي روي اين نكته دست گذاشته اند) بسنده مي شود كه از زاويه مشتـــريان اين امر ناشي از تغيير نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتريان و در فصل مشترك مشتري و سازمان ناشي از رقابت و از زاويه خود سازمان ناشي از تحولات در تكنولوژي (اعم از سخت افزار و نرم افزار) است. لذا در استاندارد ايزو 9000 در بند 2-1 آمده است كه سازمانها بايستي پيوسته محصولات و فرايندهايشان را بهبود دهند. اين امر خود جنبه بسيار مهمي است كه در موفقيت طولاني مدت سازمانها بسيار موثر و مهم است.
    در رابطه خاص براي مشتري، در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در بند 2 - 1، آمده است كه مشتريان خواستار محصولاتي حاوي ويژگيهايي هستند كه نيازها و انتظارات آنها را برآورده سازد. اين نيازها و انتظارات در مشخصات محصول بيان مي شوند و مجموعاً به آنهــا خواسته هاي مشتري مي گويند. خواسته هاي مشتري ممكن است به صورت قرارداد توسط خود مشتري تعيين گردد (قرارداد مكتوب و يا غيرمكتوب) و يا ممكن است به وسيله خود سازمان تعريف شده باشد.
    در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در بند 2-2، آمده است: الزامات و يا خواسته هاي محصول ممكن است توسط مشتريان يا به وسيله سازمان با پيش بيني خواسته هاي مشتري، و يا به موجب مقررات مشخص گردد. درهمين بند براي تعيين الزامات و يا خواسته هاي محصول و در بعضي موارد فرايندهاي مرتبط، اين راهها بيان شده است:
    ازطريق مشخصات فني؛
    ازطريق استانداردهاي محصول؛
    ازطريق استانداردهاي فرايند؛
    ازطريق توافقنامه قراردادي (با مشتري)؛
    ازطريق الزامات ناشي از مقررات.
    سه شكل اول مواردي است كه عموماً توسط سازمان تعيين مي گردد. اين مشخصات فني و استانداردها تركيبي از مشخصات و استانداردهاي مختلف هستند كه سازمان آنها را بـرحسب موضوع كار خود مورداستفاده قرار مي دهد. اين موارد استانداردهاي سازماني، صنفي / صنعتي، ملي، منطقه اي و بين المللي را شامل مي گردند. بديهي است توافقنامه با مشتري منعقد مي شود و شامل خواسته هاي تصريحي مشتريان بالفعل مي شود. در ميزان تركيب
    بين الزامات و يا خواسته هايي كه ازطــرف سازمان و يا از طرف مشتري تعيين مي شود جنبه عمومي و يا اختصاصي بودن آنها براي محصول مشخص، تعيين كننده است. براي محصولاتي كه به اصطلاح به طور انبوه توليد مي گردند، نيازمنديهاي مشتري عملاً در هنگام خريد ابراز و اعمال مي گردد. مانند انتخاب مشتري براي خريد يك خميردندان با طعم نعناع و در تيوب مثلاً 100 گرمي نسبت به ساير انتخابهاي ممكن در آن لحظه. برعكس، در انجام يك پروژه صنعتي منحصر به فرد، تقريباً همه الزامات و خواسته ها ازطرف مشتري تعريف مي شود در كتابچه هاي فني حجيم به پيمانكار براي اجرا ابلاغ و يك ناظر نيز براي كنترل اجــــرا منصوب و مشخص مي گردد و پيمانكار (يعني توليدكننده در اين حالت) فقط پروژه را پياده مي كند. درهرحال، همراه با الزاماتي كه در موارد مرتبط توسط قوانين و مقررات تعريف مي شوند، از تركيب موارد پيش گفته، سازمان بايد تعريف روشن و دقيقي از خواسته هاي محصول موردنظر مشتري داشته باشد تا محصول بتواند پس از توليد و تحويل - و پس از تحويل تا وارهايي نهايي - رضايت وي را جلب كند.
    الزاماتي كه ازطريق مقررات ابراز مي شود درواقع از طرف جامعه به عنوان يكي از طرفهاي ذينفع است كه بيانگر خواسته هاي كل مشتريان بالقوه بوده و ازطريق سازمانهاي ذيصلاح، كه منافع عموم جامعه را نمايندگي مي كنند خواسته مي شود و معمولاً اجباري است. مانند موارد مربوط به ايمني، بهداشت و سلامت جامعــــــه و يا موارد مربوط به محيط زيست و موارد مشابه. درهرحال، سه مجموعه ذكر شده به طور مستقيم، با تركيبهاي گوناگون (هركدام از بسيار كم تا بسيار زياد نسبت به محصول مشخص) تعيين كننده الزامات و يا خواسته هاي محصول هستند.
    سه مورد از طرفهاي ذينفع يعني مشتري، سازمان و جامعه، تاكنون بيشتر مورداشاره قرار گرفتند. اينها مواردي هستند كه حضور آنها بيشتر ملموس بوده و نقش آنها مسلم است. اما چند طرف ذينفع ديگر نيز مطرح هستند كه در يك رويكرد جامع و دقيق آنها نيز بايد به حساب آورده شوند. در اين رابطه، مشتريان داخلي يعني كاركنان كه عامل بسيار اساسي پديدآوري محصول هستند، تامين كنندگان، به عنوان پشت جبهه بسيار مهمي كه بدون آنها سازمان قادر به فعاليت نيست و بالاخره صاحبان سهام سازمان كه با سرمايه گذاري آنها فعاليت سازمان و كليه عوامل درگير از قوه به فعل درآمده است، قابل ملاحظه هستند. نتيجه بسيار مهمي كه براي جامع بودن تعريف كيفيت مي توان همين جا گرفت اين است كه در تحقق كيفيت بايستي نياز، خواست و انتظار همه طرفهاي ذينفع. يعني مشتري، جامعه، كاركنان، صاحبان سازمان و تامين كنندگان درنظر گرفته شود. و بالاخره در استاندارد ايزو 9001 ويرايش سال 2000 در بند 7-2-1 آمده است كه الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول از اين طرق تعيين گردد:
    خواسته هاي مشخص شده توسط مشتري ازجمله خواسته هاي مربوط به تحويل و پس از تحويل؛
    خواسته هايي كه توسط مشتري بيان نشده اند ولي براي كاربرد مشخص شده يا
    موردنظر، تا جايي كه شناخته شده است، لازم هستند؛
    هر نوع الزامات ديگر كه توسط سازمان تعيين شده اند؛
    الزامات مربوط به قوانين و مقررات مرتبط با محصول.

    مشتري
    گاه اين سوال پيش مي آيد كه اگر الزامات و يا خواسته هاي طرفهاي مختلف با يكديگر تضاد داشته باشد، اولويت آنها چگونه خواهدبود. اين نكته بسيار مهم و اتفاقاً بسيار مطرح است و در بعضي موارد هركدام از طرفهاي ذينفع ممكن است نسبت به ايفاي خواسته هاي خود بقيه را ازنظر دور بدارد. در يك رويكرد استراتژيك و همه جانبه، همه اينها، بايد بهينه شوند. پايه منطقي اين امكان نيز قوياً وجود دارد و اساساً هيچ گونه تضاد ذاتي بين منافع طرفهاي ذينفع در فعاليت يك سازمان وجود ندارد. البته در ديدگاه كوتاه مدت و يا ملاحظه موضوع به صورت ناقص و يك بعدي و يا مواردي از اين قبيل ممكن است بين هر تركيبي از منافع طرفهاي ذينفع با منفعت يك يا چند طرف ذينفع ديگر تضادها و يا اختلافاتي در ظاهر حس شود ولي هيچ كدام از عمق و جديت و منطق اساسي برخوردار نيست و به همين دليل هميشه اينگونه موارد با ملاحظه منطقي و همه جانبه قابل حل و فصل است. اما درهرحال در سه منبع و منشأ كه براي تبيين و تعيين الزامات و يا خواسته ها موردتجزيه وتحليل مبسوط براساس متن استانداردهاي ايزو 9000 و 9001 ويرايش سال 2000 قرار گرفت، الزاماتي كه از ناحيه قوانين و مقررات (به صـــورت استانداردهاي اجباري) اعلام مي شوند به عنوان الزامات جامعه (مشتريان بالقوه) اولويت اول و سپس الزامات و يا خواسته هاي مشتري مشخص (مشتريان بالفعل) اولويت دوم و بالاخــره در اولويت سوم الزامات مشخص شده ازطــــرف سازمان قرار دارند كه درواقع با پيش بيني خواسته هاي مشتري و به نيابت از مشتري تعيين شده اند نبايد فراموش كرد كه مشتري محصولي را كه موردنياز، خواست و انتظار اوست خريداري مي كند و اساساً غير از اين قابل تصور نيست. بديهي است هيچ سازماني نمي تواند محصول نامنطبقي را به مشتري تحميل كند، مگر اينكه خود مشتري اين تحميل را بپذيرد. درهرحال، هرچند نسبت به تحقق فعاليت سازمان همه طرفهاي درگير لازم هستند، اما روشن است كه نقش مشتري يك نقش ويژه و خاص است. انتفاع كليه طرفهاي درگير به انتفاع مشتري وابسته است و اگر مشتري راضي نباشد بقيه نيز نمي توانند راضي باشند. لذا براي تجزيه وتحليل الزامات و يا خواسته ها و حصول يك تركيب بهينه لحاظ كردن موارد مربوط به مشتـــري جايگاه خاصي دارد. با كمي دقت مي توان ديد كه در تحليل نهايي هيچ موردي از الزامات و يا خواسته ها، بدون ارتباط با مشتري قابل تصور نيست. زيرا كلاً تمام همكاريهاي طرفهاي مختلف با هدف توليد محصول براي مشتري شكل گرفته است. به عبارت روشن همه الزامات و يا خواسته ها از مشتري (به طور مستقيم و يا غيرمستقيم) شروع شده و درنهايت به مشتري نيز ختم مي گردد. منطق كلي و روشن از مشتــــري به مشتري، در مدل سيستم هاي مديريت كيفيت مندرج در استانداردهاي ايزو 9000 ويرايش سال 2000 دقيقاً و به درستي آمده و از بنيان بسيار محكمي برخوردار است.

    كيفيت
    اكنون با تحليل تعريف كيفيت و تعريف الزام و يا خواسته و بخصوص در رابطه با محصول، كه از متن استانداردهاي ايزو 9000 ويرايش سال 2000 كمك گرفته شد، مي توان به سوال اصلي بازگشت كه چه موقع محصولات سازمانهايي كه سيستم هاي مديريت كيفيت را پياده كرده اند با كيفيت توأم خواهدبود؟ همان طوركه از پروفسور جوران در ابتدا نقل شد، هنگامي كه هر دو جنبه كيفيت يعني جنبه مربوط به مشتري و سازمان، به نحو كامل درنظر گرفته شوند تا همان تعريف فشرده پروفسور جوران از كيفيت يعني «مناسب براي استفاده»، تحقق پيدا كند.
    كيفيت طــراحي همان الزامات و يا خواسته هاي محصول است كه جنبه مربوط به مشتري است و به طور مبسوط تشريح گرديد. كيفيت طراحي چنانچه ديده شد، تماماً و به اشكال مختلف، اعم از مستقيم و غيرمستقيم، به مشتري مربوط مي گردد. دراين رابطه، مشتري تعيين كننده است و درصورتي كه محصولي را نپسندد و آن را مطابق نيازها، خواسته ها و انتظارات خود نداند آن را نخواهد خريد و عملاً اين محصول يا در انبار خواهدماند و يا به انبار برگشت داده خواهدشد.
    سيستم مديريت كيفيت جنبه مربوط به سازمان يعني كيفيت انطباق را مي تواند تامين كند، تا با به اجراي آن، سازمان محصولاتي مطابق با الزامات و يا خواسته هاي مشتري تامين كند، آن هم به شرطي كه قبلاً تعريف و تعيين شده باشند. در استاندارد ايزو 9000 ويرايش سال 2000 در بند 2-2 نيز آمده است كه «الزامات سيستم هاي مديريت كيفيت در استاندارد ايزو 9001 مندرج است» و دو سطر بعد ذكر شده كه اين استاندارد الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول را مشخص نمي كند (از محدوده موضوعي آن خارج است) زيرا اين استانداردها عمومي بوده و براي انواعــــي از سازمانها پيش بيني شده اند و نمي توانند درباره الزامات و يا خواسته هاي محصول حرفي داشته باشند. اين دو جنبه، يعني الزامات و يا خواسته هاي محصول و الزامات سيستم مديريت كيفيت، مكمل يكديگر بوده و لذا جاي يكديگر را نمي گيرند و هركدام حيطه عملكرد و دايره موضوعي خود را دارند. بدين ترتيب، مي بينيم كه استاندارد ايزو 9001 اصل تعيين الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول را الزام كرده اما محتواي آن را به عهده هر سازمان مشخص برحسب موقعيت خاص خود قرار داده است. چنانچه در همان بند 2-2 استاندارد ايزو 9000 آمده است كه الزامات سيستم هاي مديريت كيفيت عمومي است و درتمام سازمانها از هر بخش صنعتي يا اقتصادي بدون توجه به رده محصول عرضه شده كاربرد دارند. اشتباه بزرگ و فاحش مبني بر اينكه اين استانداردها ربطي به كيفيت محصول ندارند درعدم درك نقش مكمل استانداردهاي محصول و استانداردهاي سيستم نهفته است. اين ظلم بزرگي است كه هدف اصلي استانداردهاي ايزو 9000 به همين راحتي منتفي و ساقط شود. به طور مكـــرر در بندها و عبارات مختلف استانداردهاي ايزو 9000 و ايزو 9001 اين هدف مركزي به صراحت ذكر شده است.
    كيفيت انطباق، اساساً مسئله سازمان است. براي مشتري مطرح نيست در مقابل محصول منطبقي كه به دست او رسيده است سازمان توليدكننده چه ميزان عدم انطباق و يا ضايعات داشته است و آيا جلسات بازنگري مديريت آن سازمـان (كه تقريباً تمام مشتريان از وجود آن بي اطلاع هستند) به موقع تشكيل شده است و يا نه و با چه محتوايي. البته سازمان خسارت عدم انطباقها و ضايعات را روي هزينه تمام شده محصول سرشكن مي كند و درنهايت از جيب مشتري پرداخت مي شود ولي اين همان جنبه رقابتي محصول است كه در بازار و تحت شرايط رقابت آزاد نقش طبيعي خود را بازي مي كند. اما سازمان مي تواند با پياده كردن الزامات مربوط به حصول كيفيت انطباق، يعني با ايجاد و استقرار سيستم مديريت كيفيت، هزينه تمام شده محصول را كاهش دهد و از اين طريق هم به مشتري محصول را به قيمت ارزان تر ارائه كند و هم سود خود را تا حد معقول و عادلانه افزايش دهد. در اينجا موضوع ربط كيفيت با بهره وري است كه براي اختصار به اين جمله مشهور دكتر دمينگ اكتفا مي گردد كه «وقتي كيفيت بالا مي رود بهره وري نيز افزايش پيدا مي كند. اين حقيقت روشني است اما تنها براي عده ي اندك».
    درهرحال، بايد تاكيد شود كه كيفيت طراحي نقش عمده را در تحقق كيفيت محصول بازي مي كند و سازمانها با داشتن فرضاً «بهترين سيستم مديريت كيفيت»، بدون توجه به كيفيت طراحي نخواهندتوانست اهداف خود را در اين راستا به دست آورند. به عبارت ديگر، تنها با استقرار سيستم هاي مديريت كيفيت و بدون توجه به استانداردهاي محصول (كه همان الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول باشد)، سازمانها نمي توانند محصولات با كيفيت توليد و ارائه كنند. هرچند بايد همين جا تاكيد گردد كه يكي بدون ديگري نيز بدون معني است و اين هر دو با يكديگر مي توانند سازمان را در حفظ و توسعه و رشد و تحول ياري دهند. لذا مي توان ابراز كرد يكي از عوامل قطعي و تعيين كننده اي كه موجب محدوديت اثربخشي سيستم هاي مديريت كيفيت مي شود سطح كيفيت طراحي، يعني ميزان درنظر گرفتن الزامات و يا خواسته هاي محصول است. سيستم مديريت كيفيت كه موضوع آن كيفيت انطباق است در خدمت كيفيت طراحي است. يك كارخانه با ماشين آلات مناسب و مجهز و ساير امكانات، درصورت تغذيه با مواد اوليه مناسب و مرغوب، مي تواند محصول با كيفيت توليد كند. يك سيستم ارگانيك سالم احتياج به خون سالم، هواي سالم، تغذيه سالم و... دارد وگرنه همان سيستم نيز پس از مدتي ناسالم خواهدشد. در هرحال، اين دو جنبه بايد با يكديگر هماهنگي داشته باشند تا به تعبير پروفسور جوران محصول براي استفاده مناسب گردد.
    در تحقق كيفيت
    بايستي نياز
    خواست و انتظار مشتري
    جامعه و كاركنان سازمان
    و تامين كنندگان
    درنظر گرفته شود.
    اين سوال
    در جامعه مطرح است كه
    اكثر سازمانها با داشتن
    گواهينامه استانداردهاي ايزو
    چرا تحولي در كيفيت محصول
    ايجاد نشده است.
    مناسب گردد.
    يكي از دلائل عمده عدم تحول كيفيت در محصولات بعضي سازمانهاي داراي گواهي سيستم مديريت كيفيت، عدم توجه كافي و وافي به استانداردهاي محصول و به تعبير پروفسور جوران كيفيت طراحي است. درواقع كيفيت طراحي در اين سازمانها بسيار ضعيف است. (مطالعه كتاب طراحي كيفيت پروفسور جوران بسيار مفيد است)

    نتيجه گيري
    در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم براي رسيدن به محصول با كيفيت به نظر مي رسند:
    1 - سازمان بايد داراي فرهنگ كيفيت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقا كيفيت محصول يك جبر تحميلي از زاويه رقابت و يا زاويه درخواست مشتري باشد، خود را موظف بداند براي خدمت به مشتري و خدمت به جامعه محصولي با كيفيت بالا و عالي توليد كرده و آن را در اختيــــار مشتري قرار دهد. اين گونه سازمانها داراي وجدان حرفه اي بيدار بوده و با هوشمندي و درايت فوق العاده خود، هميشه نقش پيشرو را ايفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتري، او را خوشحال مي كند و از اين طريق موفقيت درازمدت را براي خود و تمام طرفهاي ذينفع به ارمغـــان مي آورند. سازماني كه با ملاحظه شرايط ناپايدار بازار، تصــورش اين است كه هرچه را توليد مي كند مشتري روي دست خواهد برد، با اين نگرش كوته بينانه، جدا از ساير خسارتها، خود را از تحول و پيشرفت محروم مي سازد. وجود فرهنگ كيفيت مناسب و شايسته پيش نياز داخلي سازمان است.
    2 - مشتريان بالفعل در ارتقاي كيفيت محصولات سازمــــان تاثير دارند. مشتريان مي توانند و بايد براي ارتقاي كيفيت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل كنند و تنها يك دريافت كننده منفعل نباشند. مشتريان وقتي مي توانند به ايفاي اين نقش بپردازند كه:
    الزامات و يا خواسته هاي خود را به طور روشن و دقيق به سازمان توليدكننده ابراز كنند؛
    از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهي داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
    محصول را در صورت انطباق با نياز و خواست خود بپذيرند و غير آن (محصول نامنطبق) را نپذيرند.
    دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و يا منفي براي اينكه سازمان از قضاوت مشتري نسبت به محصول مطلع باشد تا براي محصول آينده خود (درصورت علاقه و درايت) آن را درنظر بگيرد؛

    ابراز انتقادات و بخصوص شكايات خود از محصولات فاقد كيفيت به سازمان و يا در صورت لزوم به ساير مراجع از جمله سازمان گواهي كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.
    اين پيش نياز در فصل مشترك سازمان و مشتري، كه ارائه محصول در آن اتفاق مي افتد، مطرح است. «ماساكي ايمائي» در كنفرانس مشهور خود در ملبورن استراليا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذير، بنجل را نساز و بنجل را نده» اين رهنمودها بسيار مهم و پرمحتوا هستند.

    3 - نقش كنترل كننده و تعيين كننده جامعه به عنوان مشتريان بالقوه، در ارتقاي كيفيت محصول سازمان بسيار قابل توجه است و اين نقش نيز به عنوان يك پيش نياز بيرون از سازمان عمل مي كند و عبارتند از:

    وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحميل؛
    وجود حق اختيار و انتخاب با مشتري و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق؛
    وجود ارگانهاي مسئول و فعال در رسيدگي به شكايات، انتقادات و نظرات مشتريان؛
    وجود قوانين و مقررات براي حراست از حقوق مشتريان (PRODUCT LIABILITY PROTECTION) و جاري بودن آنها. اين سه پيش شرط از اين جهت مورداشاره قرار گرفت كه در ميان طرفهاني ذينفع، به سازمان، مشتري و جامعه پرداخته شد. صميمانه توصيه مي شود سازمانها با مقايسه موقعيت و عملكرد خود به آنچه كه از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند كيفيت، استانداردهاي سيستم هاي مديريت كيفيت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقاي كيفيت طراحي، تدوين و ايفاي الزامات و يا خواسته هاي كيفيت و ارائه محصولات منطبق با نياز، خواست و انتظار مشتري و ساير طرفهاي ذينفع، براساس شناسايي و لحاظ كردن كامل الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول، به اهداف راستين و آينده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.

    حسام الدين عارف كشفي: نايب رئيس جامعه كيفيت ايران و عضو كميسيون فني تدوين استانداردهاي ايزو9000 ايران

اطلاعات موضوع

کاربرانی که در حال مشاهده این موضوع هستند

در حال حاضر 1 کاربر در حال مشاهده این موضوع است. (0 کاربران و 1 مهمان ها)

موضوعات مشابه

  1. پاسخ ها: 0
    آخرين نوشته: چهارشنبه ۱۹ اسفند ۸۸, ۲۱:۴۹
  2. *** آثار باستانی شهر حماسه ها ، تبریز ***
    توسط HRG در انجمن باستان شناسی
    پاسخ ها: 19
    آخرين نوشته: شنبه ۰۸ اسفند ۸۸, ۲۲:۲۷
  3. پدر گرافیک ایران ** استاد مرتضی ممیز **
    توسط hrg1356 در انجمن نقاشی وخطاطی
    پاسخ ها: 1
    آخرين نوشته: جمعه ۱۵ آبان ۸۸, ۱۱:۱۸
  4. مستاجر آدمکش ، پای میز محاکمه
    توسط GHOLNAZ در انجمن بایگانی اخبار حوادث
    پاسخ ها: 0
    آخرين نوشته: پنجشنبه ۱۴ آذر ۸۷, ۰۱:۱۹
  5. همدم اسرار آمیز ستاره نوترونی
    توسط hrg1356 در انجمن كيهان شناسي
    پاسخ ها: 0
    آخرين نوشته: پنجشنبه ۰۸ شهریور ۸۶, ۰۰:۱۸

مجوز های ارسال و ویرایش

  • شما نمیتوانید موضوع جدیدی ارسال کنید
  • شما امکان ارسال پاسخ را ندارید
  • شما نمیتوانید فایل پیوست کنید.
  • شما نمیتوانید پست های خود را ویرایش کنید
  •