۱- بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید.
مانند مشتریانتان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگامیک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید.در این آنالیز حتی موارد جزئی مانندتعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی ،میزان معطلی مشتری در جلوی باجه،میزان صحت سفارشات و محموله ها ،تحویل بموقع کالا ،میزان دقت و برخورددوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.
۲- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید.
قبل از تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت درصنعت شما بهترین سرویس دهی را دارد؟پس از آن استراتژی سرویس دهی خود راتدوین کنید.می خواهید چقدر خوب باشید؟آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟در غیراینصورت چه سطح سرویس دهی را میخواهید ارائه کنید و چقدر طول میکشد تا بهآن سطح برسید؟این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟در هنگام ارزیابی هربرنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس دهیشما خواهد شد؟اگر جواب مثبت است وآن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامشبدهید.
۳- از مشتریان بپرسید چه میخواهند؟
فقط به مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید.با مشتریانتان نیزگفتگو کنید.از آنها بپرسید سرویس دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشتهاست؟به آنچه مشتریانتان در مورد کسب و کار شما میگویند گوش فرادهید.براساس آنچه شنیده اید تغییراتی انجام دهیدتا سرویس دهی شما بهتر شدهو مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد.
هنگامی که میخواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آمادهباشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید.کم تعهد دادن وارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.
۴- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید.
کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند هموارهمیدانند چگونه میتوان مشتری را راضی نگهداشت ولی متاسفانه آنها امکانمشارکت در تدوین سیاستهای شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیتهاییباشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد.
تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویس دهی متمایز است بیرحمانه حذف کنید.قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را که از مشتریان می گیرید بخاطربیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها رااجرا نکنید.
۵- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند.
عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست.تنها۴% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتانبگویند.بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف میکنند.اگر هیچگاهبه شکایات مشتریانتان گوش نکنید نمیتوانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقفکنید.مشتریان را تشویق کنید بشما بگویند چه کارهای اشتباهی انجاممیدهید.در هرتماس با مشتری از آنها بازخورد بخواهید.مهم نیست خبرهای خوببگیرید یا بد.شما نیاز دارید بطور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چهتصوری دارند.

۶- کارکنانتان را آموزش دهید.
چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشندسرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجهشوند؟مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارندآموزشهای لازم را دیده و برای حفظ مهارتهایشان در دوره های بازآموزی نیزشرکت میکنند.به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان رابدهید.آنها نیاز به قدرت دارند.اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی ازمدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیهرقبا نخواهند بود.
۷- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید.
هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد .این مسئله وقتی به تحقق می پیوندد که آنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس دهی عالی با تمرین و ممارست بدست می آید.بدین دلیل است که شرکتهایی که حقیقتا سرویس دهی مشتری محور ارائه میکنند خود را هر روز وقف مشتری میکنند.
۸- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید.
همواره از سطح سرویس دهی خود ناراضی باشید.قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آنتمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویس دهی کنید.
سرویس دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریانخارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویس دهی ضعیف بهمشتریان داخلی را بدهید چگونه میتوانید انتظار سرویس دهی عالی به مشتریانخارجی را داشته باشید ؟
۹- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید.
قبل از ایجاد تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید.از قدیم گفته اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمیتوان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمیتوانید میزان پیشرفت سطح سرویس دهی را اندازه بگیرید.
۱۰- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید.
فعالیتهای کارکنان در این زمینه را اجر نمائید .پاداشها وقدردانی را به نتایج پیوند بزنید.احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشنبگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.