اين روزها كمتر تبليغات بانكي را در ايران ميتوان مشاهده كرد كه در آن ازعنوان بانكداري الكترونيكي يا حسابهاي اينترنتي استفاده نشود، اما آيااين اينترنتي شدن كمكي هم به مشتريان كرده است؟

بانكهاي ما درحالي از گسترش بانكداري الكترونيك سخن ميگويند كه مشتريان همچنان برايپرداخت هزينه آب، برق، تلفن و ... يا انتقال پول از حسابي به حساب ديگرمدتها در صفهاي طويل بانك وقت ميگذرانند و اعتماد چنداني به بانكداريالكترونيك ندارند.
اگر هم اعتماد داشته باشند هم باز فرقي نميكند، چون بانكداري الكترونيك خدمات چنداني به آنها ارائه نميدهد.

پس باز هم صفهاي طولاني بانكها در انتظار آنها است.


اهداف بانكداري الكترونيك
بانكداريالكترونيك نوع جديدي از بانكداري است كه خدمات بانكي در آن با استفاده ازمحيطهاي الكترونيكي صورت ميگيرد و در آن از ابزارهايي مانند دستگاههايخودپرداز، پايانههاي فروشگاهي، كارت هوشمند، موبايل بانكينگ و ... برايارائه خدمات به مشتريان استفاده ميشود.

ماحصل اين امر نيز تسريع روند مبادلات مالي و بانكي، عدم اتلاف وقت و جلوگيري از وقوع سفرهاي غيرضروري درونشهري و ... است.

امامتاسفانه با اينكه بانكداري الكترونيك سالها است وارد كشور ما شده است بهدلايل مختلفي بانكها موفق نشدهاند خدمات باارزشي را به مشتريان ارائهدهند و عمده خدماتدهي آنها شامل نصب دستگاههاي خودپرداز، الكترونيكيكردن سيستم نوبتبدهي بانكها و راهاندازي سايتهاي تخصصي و ... است.

ظهوراين پديده جديد بانكداري در كشور ما تاكنون نتوانسته است حتي منجر به كاهشسفرهاي درونشهري و ميزان مراجعه به بانك يا حتي عدم اتلاف وقت مشتريان بهبانكها شود.


اندر مصائب بانكداري الكترونيك در ايران
تصورشخصي كه پشت يك دستگاه خودپرداز بانك نشسته و مرتبا پول دستگاه را كنترلميكند تا مشتريان با پيغام منفي مواجه نشوند در عرصه بانكداري الكترونيكجهان يك تصور طنزآميز به شمار ميآيد، اما در واقع تصويري حقيقي ازبانكداري الكترونيكي در كشور ما است.

عدم اتصال دستگاه به شبكه،عدم وجود اسكناس كافي در دستگاه خودپرداز و حتي گير كردن كارت در دستگاهاز اتفاقاتي است كه اكثر ما با آن مواجه شدهايم و شايد اين اتفاقات اينبار ما را به اين نتيجه رسانده باشد كه بانكداري الكترونيك نه تنها باعثسرعت بخشيدن به انجام امور نشده است بلكه باعث شده زير چتر واژه بانكداريالكترونيك مدتها پشت دستگاه خودپرداز معطل شويم و در نهايت موفق بهدريافت پول نشويم!
نوبتدهي الكترونيكي نيز ديگر نماد مدرنسازي والكترونيكي كردن شعب به شمار ميرود، اما حتي اين نوع نوبتدهي نيز زمان،معطلي مشتريان را در بانكها كاهش نداده است.
آيا اين معني بانكداري الكترونيكي است؟ آگاهي از حساب بانكي توسط پيامك يا ارائه صورتحساب توسط رايانه!

اينهاپيش پا افتادهترين خدمات بانكداري الكترونيكي هستند كه بانكهاي ما درتبليغات خود آنها را در بوق و كرنا ميكنند و زمزمه بانكداري نوينالكترونيكي را سر ميدهند. چرا بانكداري الكترونيك در كشور ما محقق نشدهاست؟ مشكل از كجا است؟

چهرودي، رييس اداره انفورماتيك بانك ملي،خدمات بانكداري الكترونيكي را به دريافت مانده، دريافت صورتحساب، انتقالوجه، پرداخت قبوض، دريافت دستهچك، مسدودي، رفع مسدودي حساب و ... خلاصهميكند و معتقد است اكثر اين خدمات در حال حاضر توسط بانكها ارائهميشود. در مورد افتتاح حساب يا درخواست وام هم اقداماتي صورت گرفته كهچندان موفق نبوده. در مورد افتتاح حساب از هر 1000 نفر درخواستكننده تنهاكمتر از 10نفر به شعبه مراجعه كردند. ضمنا براي افتتاح حساب يا درخواستوام نياز به كامل كردن فرم مخصوص و احراز هويت و تسليم مدارك مربوطه استكه حضور شخص در شعبه الزام قانوني دارد.


مسعود پشمچي معاونمديرعامل بخش فناوري اطلاعات موسسه ماليواعتباري سينا نيز در اين رابطهميگويد: بانكداري الكترونيك در ايران پيشرفت قابلتوجهي داشته و گامهايبلندي در اين زمينه برداشته شده است، اما اين امر با تجربيات مشابهكشورهاي توسعهيافته فاصله چشمگيري دارد كه مهمترين دليل اين امر،عدمايجاد اطمينان كافي در مشتريان و ضعف سرويسدهي است. اين ضعف نيز ازعوامل زيادي سرچشمه ميگيرد كه ضعف زيرساختهاي ارتباطي، ضعف سيستمهاينرمافزاري موجود و ضعف در تدوين روالها و مكانيزمهاي اجراي متناسبنمونههايي از آن هستند.

اما مهندس كاظم نراقيان، معاون فناورياطلاعات و ارتباطات موسسه ماليواعتباري انصار نظر متفاوت و معقولتريدارد. او ميگويد: البته در بانكداري الكترونيك تغيير نگرشها و مفاهيمدر چگونگي ارائه خدمات مهمترين مقدمه ورود است و در ارائه خدمات بانكيبايد نگاه سيستم بانكي به نوع ارائه خدمات و ابزارهايي كه امكان ارائهخدمات را دگرگون ميكنند تغيير يابد و اين تغيير بايد در نگاه مشتريانحقيقي و حقوقي بانكها نيز صورت پذيرد. بدون اين تغييرات، انتظار داشتنبانكداري الكترونيك فراگير اشتباه است و اساسيترين دليل عدمتوفيق كاملدر دستيابي به بانكداري الكترونيكي از همين جا شروع ميشود.

و اماخراساني، رييس امور طرح و برنامه بانك صادرات، رشد نكردن بانكداريالكترونيكي را به دانش و مهارتهاي كم مشتريان وابسته ميكند و ميگويدعدمالزام و اجبار مشتريان به بهرهگيري از ابزارها و خدمات نوين واطمينان كم مشتريان به سيستمهاي الكترونيكي از دلايل اصلي عدمتحققبانكداري الكترونيكي است.


كامپيوتري كردن يا الكترونيكي كردن؟
بانكهاقبول ندارند كه كامپيوتري كردن سيستمها و ايجاد يك سايت و ارائه خدماتجزئي به معناي بانكداري الكترونيك نيست. مشكل آنجا است كه در ايراناستاندارد بانكداري الكترونيكي وجود ندارد و از اين پس هر كسي باراهاندازي يكي دو خدمات الكترونيكي ميتواند ادعا كند بانكداريالكترونيكي ارائه ميكند.

در حالي كه بيشترين خدمات الكترونيكي دربخش مشتري صورت گرفته، فرآيندهاي داخلي بانكها هنوز به روشهاي سنتيانجام ميگيرد و سيستم سندسازي و اثر انگشت و امضاي مشتري در عرصهبانكداري الكترونيكي هنوز موردنظر بانكها است.
بسياري از بانكهايايراني بهترين و گرانقيمتترين ساختمانها و نقاط مرغوب شهر را در اختياردارند و هزينه هنگفتي همواره صرف ساختمانها ميكنند، اما از ارائهسادهترين خدمات الكترونيكي ناتوانند اما چهرودي، مدير انفورماتيك بانكملي عقيده دارد: امروزه مد شده كه هر گونه كمكاري يا مشكلي را به گردنبانكها بيندازند. در حالي كه بانكها مجري سياستهاي مالي و پولي دولت وبانك مركزي هستند. در اينجا بايد عنوان شود خدمات غيرساده كداماند و سادهكدام است؟ راهاندازي ساتنا، فعال شدن قريبالوقوع ACH، SSSS توسط بانكمركزي و بسياري از خدمات e-banking، e-commerce، m-banking و كيوسك توسطبانكها آيا خدمات ساده تلقي ميشوند؟ مگر در شعبه چه كاري انجام ميشود؟مسلم است براي خدمات تخصصي بايد به بانك مراجعه كرد. در چه كشوري سراغداريد كه مردم به بانكها مراجعه نميكنند؟

نراقيان، معاون فناورياطلاعات و ارتباطات موسسه ماليواعتباري انصار اما نظري مخالف دارد. اوميگويد: در اينجا اشاره به چند نكته مهم است؛ اول اينكه چه خدماتي درموسسات پولي و مالي قابليت انتقال به فضاي مجازي و الكترونيكي را دارد؟دوم اينكه بانكداري الكترونيكي دنيا و تجهيزات موجود چه فضايي را براي ماامكانپذير ميكند؟ سوم اينكه با توجه به تعريفي كه از بانكداري الكترونيكارائه شده اساسا چه فعاليتهايي را ميتوان بانكداري الكترونيك دانست؟سازوكارهاي مربوط به پرداخت الكترونيك در كجاي بانكداري الكترونيك قرارميگيرد؟ پرسشهاي متعدد ديگري را نيز ميتوان مرتبط با اين امر طرح نمود،اما بيشك آنچه ما در بخش عمدهاي از خدمات بانكداري كشور ميبينيم خدماتپرداخت الكترونيك است و نبايد دسترسي مشتريان به تجهيزات پرداخت الكترونيكبهعنوان بانكداري الكترونيك تلقي شود. شعور جامعه امروز ميطلبد تاتعاريف دقيقي از هر چيز ارائه شود. در برخي موارد ما شاهد هستيم كهبهرهگيري از يك ابزار در سيستم بانكي بهعنوان پيشرفتهترين خدماتبانكداري الكترونيك معرفي ميشود در حالي كه ما در حوزههاي اصلي و اساسيبانكداري الكترونيك و در بخشي كه اقتصاد جامعه را ميتواند متحول كند،يعني تجارت الكترونيك، هنوز فعاليت درخوري انجام ندادهايم.


شتاب،يا ساتنا و دستگاههاي خودپرداز و پايانههاي فروشگاهي گرچه از اجزا وابزارهاي مورد استفاده در بانكداري الكترونيك تلقي ميشوند و نيز اخيرابرخي بانكها امكان بهرهبرداري از سپردههاي اينترنتي را فراهم كردهاند،ولي بايد پذيرفت كه هنوز بيش از 70درصد خدمات قابلارائه در حوزه بانكداريالكترونيك در كشور مورد بهرهبرداري همگان قرار نميگيرد.

به گفتهنراقيان، هنوز امكان افتتاح سپرده، انتقال وجوه بين بانكي، خريدهاي تجاري،اعتبار اسنادي، خدمات بيمهاي و...، از طريق اينترنت يا يكي از پايانههايبانكداري الكترونيك كه ميتواند رايانههاي شخصي، كيوسكهاي بانكي SelfService، امكانات اينترنتي تلفنهاي همراه WAP، نرمافزارهاي كاربرديارائه خدمات بانكي روي تلفنهاي همراه (Mobile Banking)، ماشينهايخودپرداز و وبكيوسكهاي بانكي، تلفنهاي ثابت، شبكههاي مديريتشدهاختصاصي و ... را شامل شود بهطور عموم و فراگير نداريم. هنوز زيرساختهاياساسي امضاي ديجيتال در كشور بهطور كامل عملياتي نشده و به تبع آن چكالكترونيكي در سيستم بانكي ما جايگاهي ندارد. تنها در بخشهايي نظيرخريدهاي اينترنتي محدود با مبالغ محدود، پرداخت قبوض تعريفشده خدمات شهريدر برخي بانكهاي خصوصي و دولتي به چشم ميخورد.


مقصر كيست؟
اينطوركه به نظر ميرسد بانكها خود را در عدم تحقق بانكداري الكترونيكي مقصرنميدانند و حتي معتقدند اعمال شيوههاي سنتي گاه لازم است. به همين دليلاست برخي كارشناسان عقيده دارند محافظهكاري مديران ارشد بانكي در توسعهنيافتگي بانكداري الكترونيكي در كشور موثر است.


پشمچي، معاونمديرعامل بخش IT موسسه مالي و اعتباري سينا در پاسخ به اين ادعا ميگويد:اين درست است كه يكي از ضعفهاي عمده در تدوين روالها و مكانيزمهاياجرايي است كه ناشي از ديدگاه سنتي حاكم بر برخي مديران و بدنه كارشناسيبانكها و موسسات مالي و اعتباري است. اما خوشبختانه اين امر طي چند سالاخير كمرنگتر شده و پذيرش روشهاي نوين و مواجهه با تحولات جديد وريسكپذيري بيشتر در لايههاي مديريتي و كارشناسي بانكها به چشم ميخورد.به گفته وي، اثرات اين امر را ميتوان در بهبود كيفي و كمي سرويسهايارائه شده بانكي خصوصا در بخش خصوصي به وضوح مشاهده كرد.

خراسانيمدير امور طرح و برنامه بانك صادرات نيز اين ادعا را قبول ندارد وميگويد: براي ارائه خدمات نوين بانكي، سرمايهگذاريهاي كلاني از بعدسختافزاري، نرمافزاري، ارتباطي، حفظ و نگهداري و غيره مورد نياز است كهبانكها با سرمايهگذاريهاي عمده خود، ظرفيتهاي بالقوه و بالفعل زياديرا در اين خصوص ايجاد كردهاند كه متاسفانه به لحاظ عدم استقبال مشترياناز خدمات نوين، آنگونه كه بايد از اين سرمايهگذاريها بهرهبردارينميشود.


شكاف ديجيتالي بين بانكها
اگر به مقايسه خدمات الكترونيكي بين بانكها، به ويژه بانكهاي دولتي و خصوصي توجه كنيد اين فاصله نظر شما را به خود جلب خواهد كرد.

بسيارياز مشتريان بانكها كه ارائه خدمات الكترونيك توسط بانكها را ضعيفميدانند معتقدند بانكهاي دولتي در ارائه خدمات الكترونيكي به مشتريانضعيفتر از بانكهاي خصوصي عمل ميكنند.

معاون فناوري اطلاعاتموسسه مالي و اعتباري انصار در اين رابطه ميگويد: بانكهاي خصوصيرقابتيتر عمل ميكنند. سريعتر تصميم ميگيرند و راحتتر در فناوريسرمايهگذاري ميكنند، سيستمهاي دولتي در مقابل همواره گرفتاربوروكراسيهاي اداري دست و پاگير، تصميمگيريهاي سخت و ديرهنگام مديرانبانكي هستند، گرچه سرمايهگذاريهايي كه انجام ميدهند در نهايت چندينبرابر هزينههاي متعارف است.

بانكداري الكترونيك در تمام دنيا باسيستمهاي دولتي كند حركت كرده و بانكهاي خصوصي منعطفتر بودهاند. ازسويي سيستم بانكي دولتي در كشور ما معمولا كپيبرداري ميكندو با رفعنگرانيها و ريسكهاي احتمالي كه در نظر ميگيرند پس از حركت سيستم بانكيخصوصي دست به كار ميشوند.


چهرودي، رييس اداره انفورماتيك بانكملي نيز در اين باره ميگويد: بانكهاي دولتي الزاماتي دارند كه بايد برطبق آن عمل كنند. اين الزامات يا براي بانكهاي خصوصي وجود ندارد يا بسيارسادهتر است، اما به گفته چهرووي تفاوت چنداني بين سطح سرويس وجود ندارد.ضمنا بسياري از سرويسها اولين بار توسط بانكهاي دولتي ارائه گرديده است.مانند سيستم يكپارچه بانكي، BBS، ستگاههاي خودپرداز، پايگاههايشبانهروزي، پايانههاي فروش و ...


ختم كلام
به نظر ميرسدبانكداري الكترونيكي كه در كشور ما نمود چنداني نداشته است و نيازمندتدوين يك استراتژي و يك عزم اساسي ملي در مديران ارشد بانكي كشور است تابا كمك متخصصان IT و بانكداري، بنيانهاي بانكداري الكترونيك صحيحپايهگذاري شود.

شايد در اين بخش تنها بانكها و مشتريان بياعتمادبه اين روش بانكي مقصر نباشند و بايد اين مشكل را در ابعاد وسيعتريريشهيابي كرد. ميتوان گفت فرآيندهاي اشتباه مالي سازمانها نيز باعثبروز مشكلاتي در اين زمينه شده است.

مثلا اگر راهنمايي و رانندگييا شركت مخابرات و... براي وصول مطالبات خود از مشتريان، يك بانك خاص رامعرفي نكنند و اگر پرداخت الكترونيك را به مشتريان گوشزد كنند تا حدوديمشكل صفهاي طولاني و بياعتمادي به اين سيستم حل شود.
__________________