تعارض سازماني: تعريف، مباني، انواع و مديريت تعارض
نويسنده : جهانديده كاظمپور، مهرداد
چكيده

اينمقاله مفهوم تعارض را شرح داده و تعارض را تعريف ميكند. جايگاه تعارض درمديريت و سازمان را مورد بررسي قرار ميدهد. انواع تعارضات سازماني رابرشمرده و آنها را تقسيمبندي ميكند. نظريهها و رويكردهاي مختلف دربارهتعارض سازماني را شرح ميدهد. به منشأ تعارضات سازماني اشاره ميكند و درپايان به مبحث مديريت تعارض و استراتژيهاي آن ميپردازد.
منبع : روزنامه همشهري، شنبه 28 خرداد 1384، سال سيزدهم، شماره 3725، صفحه 10
كليدواژه : تعارض سازماني؛ تعارضات سازماني؛ مديريت تعارض؛استراتژي ايجاد تعارض
1- مقدمه

تعارضپديدهاي است كه آثار مثبت و منفي روي عملكرد افراد و سازمانها دارد.استفاده صحيح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملكرد و ارتقاي سطح سلامتيسازمان ميگردد و استفاده غير مؤثر از آن موجب كاهش عملكرد و ايجاد كشمكشو تشنج در سازمان ميشود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درك كاملماهيت آن و همچنين علل خلق كننده و كسب مهارت در اداره و كنترل آن است كهالبته امروز به عنوان يكي از مهمترين مهارتهاي مديريت به شمار ميآيد.توانايي برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقيت مديران سازمانها نقشارزندهاي دارد. اگر تعارضها سازنده باشند، موجب بروز افكار نو و خلاقميشوند و زمينه تغيير و نوآوري و تحول سازنده را در سازمان فراهمميسازند و در نهايت به مديريت كمك ميكنند تا به اهداف سازماني خويش نائلآيد.

در اين مقاله سعي نگارنده بر آن است تا مفهوم تعارض،ديدگاههاي سنتي، روابط انساني و تعاملي و انواع تعارض را تبيين و بهمديران سازمانها كمك كند تا با مهارتهاي مديريت تعارض آشنا و در مواقعلزوم آن را به كار گيرند.
2- مفهوم تعارض

در فرهنگ لغات فارسي،تعارض به معناي متعرض و مزاحم يكديگر شدن، باهم خلاف كردن و اختلاف داشتنمعني شده است. رابينز در تعريفي ميگويد: «تعارض فرآيندي است كه در آن،شخص الف به طور عمدي ميكوشد تا به گونهاي بازدارنده سبب ناكامي شخص دررسيدن به علايق و اهدافش گردد». وي توضيح ميدهد كه در اين تعريف، مفاهيمادراك يا آگاهي (Perception)، مخالفت(Opposition)، كميابي (Scarcity) وبازدارندگي (Blockage) نشاندهنده ماهيت تعارض هستند. ساير وجوه مشتركتعريفهاي واژه تعارض عبارت از مخالفت، نزاع، كشمكش، پرخاشگري و آشوب است.
3- جايگاه تعارض در مديريت

بنابرآنچه كه گذشت نتيجه ميگيريم آنچه كه تعارض را ايجاد ميكند، وجود نظراتمختلف و سپس ناسازگاري يا ضد و نقيض بودن آن نظريات است. درك نظرات مختلفبه مديران كمك ميكند تا شيوه مناسبي را براي حل تعارض انتخاب كنند. باتوجه به سير پيشرفت مكاتب فكري مديريت در طول سالهاي اخير، سه نظريهمتفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد. نخستين ديدگاه اعتقاد داردكه بايد از تعارض دوري جست چرا كه كاركردهاي زيانباري در درون سازمانخواهد داشت، به اين ديدگاه نظريه سنتي تعارض(تئوري يگانگي) ميگويند.

دومينديدگاه، نظريه روابط انساني است كه تعارض را امري طبيعي ميداند و در هرسازماني پيامدهاي حتمي و مسلمي خواهد داشت، ضرري ندارد و به طور بالقوهنيروي مثبتي را براي كمك به عملكرد سازمان ايجاد ميكند.

و سوميننظريه و مهمترين ديدگاه اخير، مبني بر اين است كه تعارض نه تنها ميتوانديك نيروي مثبت در سازمان ايجاد كند، بلكه همچنين يك ضرورت بديهي برايفعاليتهاي سازماني به شمار ميآيد كه به اين نگرش، نظريه تعامل تعارضميگويند.
3-1- نظريه سنتي

بر اساس اين نظريه، هيچ تضادي درسازمان وجود ندارد. چون سازمان را يك مجموعه هماهنگ و منسجم ميداند كهبراي يك منظور مشترك به وجود آمده است. از اين رو از كاركنان زير دست هيچانتظار اعتراض به تصميمات مديريت نميرفت و اگر چنين ميشد، آن را يك ضدارزش تلقي ميكردند و خود به خود از سيستم خارج ميشد. در اين نظريه،تعارض يك عنصر بد و ناخوشايند است و هميشه اثر منفي روي سازمان دارد.تعارض را با واژههايي چون ويرانسازي، تعدد، تخريب و بينظمي مترادفميداند و چون زيان آور هستند، لذا بايد از آنها دوري جست و در نتيجه مديرسازمان مسئوليت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. اين نحوه نگرش بهمسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.
3-2- نظريه روابط انساني

ايننظريه تعارض را يك پديده طبيعي و غيرقابل اجتناب در همه سازمانها ميداندكه با موجوديت آن در سازمان موافق است. همچنين طرفداران مكتب مزبور عقيدهدارند كه تعارض را نمي توان حذف يا از بين برد، حتي در موارد زيادي تعارضبه نفع سازمان است و عملكرد را بهبود ميبخشد. نظريه روابط انساني ازآخرين سالهاي دهه ۱۹۴۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.
3-3- نظريه تعامل

درحال حاضر تئوري تعارض حول محور ديدگاهي ميچرخد كه آن را مكتب تعاملمينامند. اگرچه از ديدگاه روابط انساني بايد تعارض را پذيرفت ولي در مكتبتعامل بدين سبب پديده تعارض مورد تأييد قرار ميگيرند كه يك گروه هماهنگ،آرام و بي دغدغه، مستعد اين است كه به فطرت انساني خويش برگردد، يعنياحساس خود را از دست بدهد، تنبلي و سستي پيشه كند و در برابر پديده تغيير،تحول و نوآوري هيچ واكنشي از خود نشان ندهد.

نقش اصلي اين شيوهتفكر درباره تعارض اين است كه اين پديده مديران سازمانها را وادار ميكندكه در حفظ سطحي معيني از تعارض بكوشند و مقدار تعارض را تا حدي نگه دارندكه سازمان را زنده، با تحرك، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.
4- تقسيم بندي تعارضات سازماني
4-1- تعارض بر حسب طرفهاي تعارض

نوعي از دسته بندي تعارض، بر اساس طرفهاي تعارض در سازمان ميباشد. بر اين اساس شش نوع تعارض در سازمانها مشاهده ميشود:
تعارض درون فردي
تعارض ميان افراد
تعارض درون گروهي
تعارض ميان گروهي
تعارض ميان سازمانها
تعارض ميان اشخاص و گروهها
4-2- تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب

يكشكل ديگري از تعارض كه در ميان اشكال مختلف تعارض از عموميت بيشتريبرخوردار است خود به دو دسته تقسيم ميشوند: تعارض سازنده در برابر تعارضمخرب. نظريه تعاملي بر اين فرض استوار نيست كه همه تعارضها خوب هستند،بلكه بعضي از آنها از هدفهاي سازماني پشتيباني ميكنند، كه به اين نوعتعارضات، تعارض سازنده ميگويند و برخي ديگر مانع تحقق اهداف سازمانيميشوند و حالت غيرسازندهاي دارند كه به اين نوع از تعارضات، تعارض مخربميگويند.

هيچ سطحي از تعارض نميتواند در همه شرايط قابل قبول يامردود باشد. امكان دارد يك نوع يا يك مقدار از تعارض در يك شرايط موجبافزايش سلامتي و تحقق هدفهاي سازماني شود كه در آن حالت تعارض سازندهاست. ولي ممكن است در سازمان ديگري يا در همين سازمان و در زمان ديگريبسيار مخرب باشد. ملاك تشخيص تعارض سازنده يا مخرب، عملكرد سازمان است.

بابه كارگيري مفهوم مديريت تعارض، ماهيت و كاربرد تعارض در سازمان بيش ازپيش روشن ميشود كه مديريت تعارض از يك سو به معني به حداقل رساندن قدرتتخريبي تعارض است و از سوي ديگر تعارض را به صورت يك پديده اثربخش، خلاق،سازنده و سودمند مبدل ميسازد.

در موارد زير تعارض ميتواند سازنده باشد:
هنگامي كه بتواند كيفيت تصميمات را بهبود بخشد
زماني كه موجب ابتكار عمل و نوآوري و خلاقيت شود
هنگامي كه مايه كنجكاوي و تشديد علاقه اعضاي گروه به يكديگر گردد
هنگامي كه بتواند جو و محيط سيستم داوري و پديده تحول را تقويت كند.
5- ارزيابي منشأ تعارضات سازماني

منشأتعارض را ارزيابي كنيد. تعارضها خود به خود به وجود نميآيند، بلكهعواملي سبب آنها شده است. براي اين كه بهتر بتواند شيوه برخورد با تعارضرا انتخاب كنيد، نخست بايد بدانيد كه منشأ بروز تعارض چه بوده است. بهبيان ديگر لازم است منشأ و منبع تعارض را تعيين كنيد.

استيفن رابينز بر اساس يافتههاي تحقيق، دلايل بروز تعارض را به سه دسته كاملاً مجزا تقسيم كرده است:
اختلافهايشخصي(تفاوتهاي فردي): اولين منشأ تعارض، تفاوتهاي فردي يا اختلافهايشخصي است. تعارض ميتواند ناشي از خصوصيات رفتاري، اخلاقي و نظامهاي موردارزش افراد باشد. عواملي از قبيل: تحصيلات، سابقه كار، تجربه و آموزش، هرفرد را به صورت يك شخصيت بيهمتا با مجموعه ارزشهاي ويژه، از ديگريمتمايز ميسازد. عدم درك اين خصوصيات يا به عبارت بهتر عدم درك اينتفاوتهاي فردي اگر موجب تعارض گردد و نگرشهاي منفي را ايجاد كند، ممكناست عدهاي را از سوي ديگران به عنوان افرادي غير قابلاعتماد، عجيب،رياكار و فرصت طلب به حساب آورد و همين ديدگاه موجب كشمكش و تعارض ميشود.
اختلافهاي ساختاري: اختلافهاي ساختاري موجب عدم انسجام و يكپارچگيميان واحدهاي سازمان ميشود و زماني به وجود ميآيد كه روي اهداف سازماني،شقوق تصميمگيري، معيارهاي عملكرد، تخصيص منابع، قوانين و مقررات و روشهاو رويه ها، توافق وجود نداشته باشد. اينها باعث بروز تعارض در سازمانميشوند. به عنوان مثال، اگر سازماني هدفهاي ناسازگاري را انتخاب كند.كاركنان نميدانند در كدام جهت يا هدف گام بردارند.
اختلافهايارتباطي: اختلافهاي ارتباطي، عدم توافقهايي هستند كه از پيچيدگيهاي علممعاني، عدم درك پيام و اختلاف در مجاري ارتباطي ناشي شده است. معمولاًتعارضهاي درون فردي ناشي از ضعف ارتباط است ولي تعارضهاي بين فردي ودرون گروهي ناشي از تفاوت در انتظارات نقش سازماني، شخصيت و نظام ارزشي ياعوامل مشابه است كه دليل آن فزوني ارتباطات است، كه ممكن است اينارتباطات، رابطهاي مؤثر و صميمي نباشد.
6- مديريت تعارض

ازانتخاب هايتان آگاهي داشته باشيد! مدير از چه ابزار يا فنوني براي حلتعارض استفاده كند؟ و زماني كه تعارض زياد است چگونه ميتواند آن را كاهشدهد؟ مديران ضرورتاً راه حلهاي ذيل را ميتوانند داشته باشند:
استراتژي اجتناب
تقويت مشتركات كاركنان
استفاده از قدرت(اجبار)
به كارگيري استراتژي سازش(نرمي)
به وجود آوردن زمينه مشاركت
مصالحه
تدوين و طراحي دستورالعملهاي وحدت آفرين
گذشت(ايثار)
توزيع عادلانه امكانات سازماني
تغيير فلسفه ارزيابي عملكرد
گردش شغلي
اعتماد و احترام متقابل
استفاده از نظام پيشنهادات
شفاف كردن ارتباطات سازماني
تغيير روابط سازماني
آموزش كاركنان
7- استراتژي ايجاد تعارض سازنده در سازمان
فرهنگ سازماني را تغيير دهيد
اولينگام در انگيزش تعارض (يا ايجاد تعارض سازنده)، انتقال اين پيام بهزيردستان است كه «تعارض در سازمان جايگاه قانوني دارد و مورد حمايت قرارميگيرد». اگر اين فرهنگ ايجاد شود كه افراد ميتوانند عقايد و نظراتمخالف وضع را بدون ترس و وحشت ابراز كنند مديريت سازمان ميتواند، افكارجديد را شناسايي و در تصميمگيريهاي خود به كار برد. چنين فرهنگي باعثبروز افكار جديد و خلاقيتها و در نتيجه نوآوري ميشود. اين فرهنگ راميتوان از طريق ترفيعات، افزايش حقوق، پاداشها و ديگر مكانيزمهاي مثبت،تقويت و توسعه داد.
از افراد بيرون از سازمان استفاده كنيد
يكيديگر از راهكارهاي ايجاد تعارض سازنده در سازمان يا قسمتي از آن، استفادهاز افراد بيرون از سازمان است كه سوابق، تجارب، ارزشها و رفتارهايشان ويا روش مديريتيشان با افراد داخل سازمان فرق دارد. وليكن خيلي از شركتهاو سازمانها از اين روش بيشتر براي پر كردن پستهاي خالي مديريت استفادهميكنند.
سازمان (ساختار سازماني) را مورد تجديد نظر قرار دهيد
همانگونهكه قبلاً اشاره شد، متغيرهاي ساختاري مانند اهداف، قوانين و مقررات،روشها، رويهها و بخشنامهها و غيره يكي از منابع تعارض به شمار ميروند.بنابراين منطقي است كه مديران، ساختار را به عنوان ابزاري براي انگيزشتعارض مورد توجه دقيقتر قرار دهند. تصميم گيري متمركز، تعيين گروههايشغلي، افزايش رسمي سازي، افزايش تعداد قسمتهاي بين واحدها و از اين قبيل،تمامي ابزارهاي ساختاري هستند كه غالباً وضع موجود را آشفته و سطوح تعارضرا افزايش ميدهد.
مراجع

اديزس، ايساك(۱۳۷۳). دوره عمر سازمان(چاپ اول)، ترجمه كاوه محمد سيروس، تهران: نشر اشراقيه


بزاز جزايري، سيد احمد. مهارتهاي مديريت تعارض، مجله تدبير، شماره ۸۶.

جي هيكس، هربرت و گولت، سي ري،(۱۳۶۸). تئوريهاي سازمان و مديريت ترجمه گوئل كهن. تهران: انتشارات اطلاعات.


دفت، ريچارد.(۱۳۷۴). تئوريهاي سازمان و طراحي ساختار تهران: شركت چاپ و نشر بازرگاني.

رابينز استيفن(۱۳۶۹) مباني رفتار سازماني(چاپ اول)، ترجمه قاسم كبيري. تهران: انتشارات دانشگاه آزاد اسلامي.


رابينز،استيفن(۱۳۶۹). مديريت رفتار سازماني(رفتار گروهي)، جلد دوم(چاپ اول)،ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي. تهران: مؤسسه مطالعات و پژوهشهايبازرگاني.

سلطاني، ايرج. نقش روابط انساني در افزايش بهره وري سازمانهاي صنعتي. مجله مديريت دولتي. شمارههاي ۲۹ و ۳۰.


سلطاني، ايرج(۱۳۷۷). تعارض فردي در سازمان. مجله تدبير، شماره ۸۳.


كوزان، كميل.(۱۳۷۱). تأثيرات فرهنگ بر شيوه اداري تعارضهاي درون پرسنلي، ترجمه محمد جواد حضوري. مجله دانش مديريت. شماره ۱۸.

مشبكي، اصغر.(۱۳۷۷). مديريت رفتار سازماني(تحليل كاربردي، ارزشي از رفتار انساني). (چاپ اول)، تهران: انتشارات ترمه.


ميركمالي، سيد محمد. (۱۳۷۱). مديريت تعارض. مجله دانش مديريت. شماره ۱۹.

Robbins.Stephen P.:Management, Prentice-Hall Inc. Egle Wood Cliffs, New Jersey 1994.

Owens. Robert G.: Organizational Behavior In Education, New Jersey 1990.