ارتباط بین رضایت شغلی ورضایت مشتری در مشاغل خدماتی"

سمیه لگزیان-دانش آموخته ی کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی گریش بازاریابی


چکیده :
رضایتاز شغل یکی از مقیاس های اصلی برای سنجش سلامتی سازمان است ؛ارائه خدماتاثر بخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وابسته است وکارمندانی که از شغلشانرضایت دارند خدمات سازمان را با بهترین کیفیت ارائه می دهند.البته تاثیردیگر متغیرها مثل شالوده سازمانی ،سیستم ارتباطات داخلی و.. ونباید نادیدهگرفته شود.
لغات کلیدی:
رضایت از شغل ،عملکرد ،تعهد،درک کیفیت خدمات
مقدمه:
بخشخدمات در طول 25 سال گذشته رشد قابل توجهی داشته وحدود 4/3 ازتولید خالصملی کشورها را تشکیل می دهد.این رشد ،با افزایش رقابت وتقاضای مشتریانبرای خدمات باکیفیت تر همراه شده است.بنابراین سازمان ها باید سطوح کیفیتیرا که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند وبتوانند آن رادرآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربهشخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد.بین کارکنان ومشتریانی کهخدمت ارائه شده را دریافت می کنند ارتباط بسیار نزدیکی وجود دارد،عدمرضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بی اعتبارشدن سازمان می گردد.

رضایت شغلی مقیاسی برای سنجش سلامتی سازمان هااست.تعاریف مختلفی از رضایت شغلی وجود داردکه در این مقاله به برخی ازآنها اشاره می کنیم:
- رضايت شغلي، مجموعه اي از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساسهابه کار خود مينگرند.
-رضايت شغلي، حدي از احساسات و نگرشهاي مثبت است که فرد نسبت به شغل خوددارد. وقتي شخصي ميگويد رضايت شغلي بالايي دارد، به اين مفهوم است که اوواقعاً شغل خود را دوست دارد، احساسات خوبي درباره کارش دارد و براي شغلشارزش زيادي قائل است.
- رضایت شغلی حالات عاطفی مثبت است که از احساسلذت یک کارمند از شغل اش نشات می گیرد.(Locke 1996T&Spector1997)وادراکات ومحرکهای اطراف یک کارمند از عوامل مهم در ایجاد این رضایت است.
برطبق یافته های کوواراستینر رضایت کل تابعی از ترکیب این خصوصیاتاست.عواملی که از این خصوصیات منتج می شوند شامل:دستمزدها ،ارتقاء،نظارتومشارکت کارکنان ومتغیرهایی مثل میزان مشغله کاری کارکنان وتعهد به سازماناست.
عوامل موثر بررضایت شغلی:
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلینشان می دهدکه متغیرهای زیادی با رضایت شغلی در ارتباط است .این متغیرهادر چهار گروه قابل طبقه بندی است:1- عوامل سازمانی 2- عوامل محیطی 3-ماهیت کار 4- عوامل فردی
عوامل سازمانی
1- حقوق ودستمزد :مطالعاتلاک نشان میدهد حقوق ودستمزد عامل تعیین کننده رضایت شغلی است به ویژهزمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه وعادلانه باشد.
2- ترفیعات:ترفیعات شامل :افزایش حقوق ،کمتر مورد سرپرستس قرار گرفتن،چالش کاری بیشتر ،مسئولیت بیشتر وآزادی در تصمیم گیری است.
3-خطی مشی سازمانی :ساختار دیوان سالارانه برای فردی که دارای سبک رهبریدموکراسی است ،مناسب نیست.داشتن یک خطی مشی سازمانی خوب بر روی رضایت شغلیتاثیر می گذارد.
عوامل محیطی
1- سبک سرپرستی :هر جا که سرپرستان باکارکنان رفتاری حمایتی ودوستانه داشته اند ،رضایت شغلی نیز بالا بوده است.
2- گروه کاری :گروه وکیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه ،نقش مهمی در رضایت کارکنان دارد.
3- شرایط کاری :در شرایط کاری مطلوب ،آرامش فیزیکی وروانی بیشتری برای افراد فراهم می گردد.
ماهیت کار
محتوایشغل دارای دو جنبه است :یکی محدوده شغل است که شامل :مسئولیت اقدامات کاریوبازخور است،هر چه این عوامل وسیع تر باشد باعث افزایش حیطه شغلی می شودکه آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم می کند.دومین جنبه عبارت استاز تنوع کاری ،تنوع وسیع تر باعث ابهام واسترس می شود واز طرف دیگر تنوعکم باعث یکنواختی وخستگی می گردد،ونهایتا منجر به عدم رضایت شغلی می گردد.
عوامل فردی
افرادیکه به طور کلی دارای نگرش منفی هستند ،همیشه از هر چیزی در رابطه با شغلشاکی هستند.مهم نیست که شغل چگونه است ،آنها همواره به دنبال بهانه ای میگردندته به گله وشکایت بپردازند.سن ،ارشدیت ،وسابقه تاثیر قابل ملاحظه ایبر رضایت شغلی دارند.کارکنانی که سن بالا وسابقه زیادی در سازماندارند،انتظار می رود که رضایت بیشتری از شغلشان داشته باشند.
مطالعاتفراوانی در زمینه رضایت شغلی صورت گرفته است در مطالعه ای که در ایالاتمتحده امریکا برروی کارکنان بانک شهر لابلان در سال 2004صورت گرفتمتغیرهای ذیل:سن ،جنس،داشتن منزل شخصی ،تحصیلات، برروی رضایت کارکنانتاثیر داشت.این تحقیق بر روی 202کارمند در مناطق مختلف جغرافیایی (شمال،جنوب،مرکز)شهر صورت گرفت وجمعیت هدف کارمندانی بودند که سمت مدیریتینداشتند نتایج این تحقیق نشان می دهدکه کارکنان زن با پرداخت دستمزد بیشتراز کار احساس رضایت می کنند این مطلب استدلالهای اسپکتور را اثبات می کندکه :چون زنان انتظار کمتری از کار دارند بنابراین با کمترین دستمزد راضیمی شوندواما کارکنان مرد به وسیله ارتقاءبه پستهای سرپرستی از کار راضی میشوند .شاید این مطلب به این خاطر باشد که مردان فرصت بیشتری برای ابرازوجود وتاثیر گذاری برای اتخاذ تصمیمات مهم در سازمانها را دارند.کارکنانیکه تحصیلات پایین تری دارند اغلب کمتر از کار رضایت دارند.این خلاف یافتههای کلارک ومتیل است (clark&mettle2003)ممکن دلیل آن این باشد که اینکارمندان مهارت لازم را برای تغییر ماهیت صنعت بانکداری به سمت مدرنیزهشدن ندارند ویا کمتر مورد توجه مدیران قرار می گیرند.وکارمندانی که مستاجربودند رضایت شغلی خیلی کمتری نسبت به سایر کارکنانی که منزل شخصی داشتنددارند.
ارتباط بین رضایت شغلی وعملکرد موضوع بسیار بحث برانگیزی است،غیر عاقلانه است اگر بپنداریم که رضایت شغلی بالا به عملکرد های بالامنجر می شود یا کسانی که عملکردهای بالایی دارند از شغلشان رضایت دارند بهاین دلیل که متغیرهای زیادی وجود دارند که بر روی عملکرد تاثیر دارندواثرآنها باید مورد بررسی قرار گیرد.(euske1990)
مکررا در تحقیقات مختلفنشان داده شده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری ورضایت مشتریانشباشد بدون اینکه کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.ارتباط بین رضایتمشتری ورضایت کارمندان اولین بار در سال 1997 توسط هکست آزمون شد.برطبقچارچوب کاری او:
1. متغییرهایی همانند رضایت کارمند،تعهدووفادرای برروی ادراک مشتری از ارزش خدمات ارائه شده تاثیر می گذاردوباعث برگشت مشتریارضاءشده می گردد.
2. رضایت مشتری برروی وفاداری اوتاثیر می گذارد
ارتباط بین مشتری وکارمند:
درمدلی که در تحقیقات ویلارس وکوئل هو ارائه شد نتایج سه متغیر نهفته رانشان می دهد (درک رضایت کارمند،درک وفاداری کارمند،درک تعهد کارمند بهسازمان )در این تحقیق به این موضوع اشاره شده که مشتریانبر اساسادراکاتشان به راحتی می توانند به این موضوع پی ببرند که کارمندان ازشغلشان رضایت دارند یا ناراضی اند.براین مبنا دو دسته متغیر وجود دارد:1-رضایت و2-رفتار کارمند ،که به وسیله رضایت مشتری نمو پیدا می کند یا بهعبارت دیگر ،متغیرهایی که می تواند به راحتی توسط مشتری درک گرددرا در برمیگیرد.وممکن است این ادراکات مشتری درباره رضایت کارمند از کار ،وفاداریوتعهد به سازمان درست نباشد.ولی این ادراکات عامل مهمی خصوصا درسازمانهایی که ارتباطات سیستماتیک ونزدیکی بین مشتری وکارکنان وجود دارداست.در مدل شکل 1،این متغیرهانشان داده شده است مدل شامل: 7متغیر درون زاو2متغیر برون زا:تصویرودرک از رضایت کارمند می شوند.متغیرهایی که بر رویرضایت مشتریان ووفاداری آنها به سازمان تاثیر می گذارند شامل:
درک رضایت کارمند:
اینمتغیر نشان می دهدچگونه مشتری رضایت کارمند از شغل را درک می کند .اینرضایت به وسیله احساسات کارمند درباره شغل نمایش داده می شود.ومفهوم آن "ارزیابی کلی از کارمنداز کار در شرکت " است.
درک وفاداری کارمند:
وفاداریبه معنای "هدف کارمندان از ماندن در شرکت وتمایل آنها به اینکه شرکت را بهعنوان یک مکان خوب کاری به سایرین معرفی کنند" است .بین وفاداری کارکنانووفاداری مشتری به سازمان ارتباط مثبتی وجود داردبه خصوص در سازمانهایی کهکارکنان با مشتریان ارتباطات خوبی دارند .در واقع کارمند وفادار باعثایجاد مشتری وفادار می شود واین نیز باعث سودآوری سازمان میگردد.(Reichheld&Sasser1990)
درک تعهد کارمند:
این متغیر نشانمی دهدچگونه مشتریان تعهد کارمندان را به سازمان درک می کنند.تعهدکارمندان فداکاری آنها را جهت حفظ سازمان برای رسیدن به اهداف نشان میدهد.این فداکاری با انجام کار با بهترین کیفیت،تعهدبرای حل مشکلات مشتریان،استفاده درست از زمان کاری ،تلاش برای معرفی خدمات مختلف سازمان نشانداده می شود.
میر وآلن برای تعهد 3جزءراارائه کردند1- تعهد اسمی2-تعهداثربخش3-تعهد هنجاری یاتعهد تناوبی.تعهد اثربخش به معنای ایجاد یک ارتباطقوی بین اشخاص وسازمانها است شاخص هایی که تعهد سازمانی را اندازگیری میکنند شامل:پذیرش اهداف وارزشهای سازمان،تمایل به تلاش در جهت دستابی بهاهداف سازمان وقصد ماندن در سازمان است(Dipboye1994)تعهد اسمی به این معنااست که شخص در ظاهر خود را متعهد نشان می دهد در صورتی که در اصل بهسازمان متعهد نیست.تعهد تناوبی به معنای تجربه کارمندان از سازمان است بهاین معنا که آیا چیزهایی را که در سازمان سرمایه گذاری کرده اند (تحصیلات،تجربه کاری قبلی و...)به ثمر رسیده است یا خیر.
تصویر :
منظور ازتصویر روشی است که خدمات در ذهن مشتریان تداعی می شود ،قسمتی به وسیلهعوامل کیفیتی وقسمتی به وسیله عوامل وحالتهای فیزیولوژیکی .بر طبق یافتههای هوک تصاویر خدماتی به دو شکل اند:1- تصویری که ترکیبی از فاکتورهایفیزیولوژیکی ووظیفه ای است .2- تصویری که برمبنای ادراکات مصرف کننده استنه واقعیت موجود.
انتظار مشتری
مشتریان انتظاراتی به حق دارند که باید یرآورده شود .مشتریان سازمانهای خدماتی اغلب خواسته هایی به شرح ذیل دارند:
1- ارائه خدمات سریع وصحیح
2- سروکار داشتن با افراد آگاه
3- برای حل مشکل یک مرجع داشته باشند.
4- نحوه ومحل ارائه خدمات مورد نظر را بدانند.
5- توانایی دسترسی به اطلاعات را داشته باشند.
6- درهنگام مراجعه با سازمان با افرادی مطمئن ومودب مواجه شوند.
درک ارزش:
بقاءسازمانهابه وسیله توانایی ایجاد ارزش بالاتر در بازارها تضمین می گردد .عملکردسازمانها به وسیله دارائیهای نامحسوسی مثل کیفیت وتجربه پرسنل ،فرهنگمشارکت ودانش تعیین می شود .ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان باتعریف دقیقوضعیتهای رقابتی که بسیار پیچیده است وبه راحتی از یک سازمان به سایرسازمانها انتقال پذیر نمی باشدمیسر می گردد.

درک کیفیت:
امروزهاز کیفیت انتظاری بیش از قبل وجود دارد.ارائه خدمات با کیفیت برایسازمانها به عنوان یک سلاح رقابتی است .گرونروس کیفیت کالاهای خدماتی رابه دوشکل تکنیکی و وظیفه ای تقسیم کرد.کیفیت تکنیکی چیزی است که واقعامشتری دریافت کرده است.وکیفیت وظیفه ای رفتار مصرف کننده را در مورد خدمتدریافت شده نشان می دهد.(Gronroos2002)
و در نهایت فرصت های موجودبرای پیشرفت و بروز استعدادها در هر اداره و نهادی تاثیر بسزایی در رضایتشغلی کارکنان می گذارد. هر چه فشار کاری کمتر باشد شرایط بهتر می شود.هنگامیکه شرایط برای پیشرفت و به رسمیت شناخته شدن وجود داشته باشد، مقدارمعینی فشار کاری قابل تحمل است. هنگامیکه یک سازمان بر اساس اصول بنیادینکار و تجارت پیش رود، هیئت مدیره برای پیشنهادات کارکنان ارزش قائل بوده وموفقیت ها را با همه تقسیم می کنند. در این شرایط تمام خدمه از شغل خوداحساس رضایت می کنند. ایده های جدید، افکار خوب، بالا بردن بهره وری،افزایش فروش و کاهش شکایات مشتریان از مواردی هستند که استحقاق تشویق وتمجید را دارند. کارمندان در هر سطحی باید احساس کنند که تلاش آنها مهماست و کار مفیدی را انجام می دهند. حال چه کار آنها سروکله زدن با مشتریهای سر سخت باشد چه طراحی وب سایت جدید سازمان. اگر احساس کنند که آنهانیز در در موفقیت کل مجموعه سهمی هر چند ناچیز را به گردن دارند، احساسموفقیت و رضایت شغلی به خودی خود به وجود می آید.
نتیجه گیری:
تجزیهوتحلیل دادها وضرایب همبستگی نشان می دهد که بین درک رضایت کارمند ودرکوفاداری کارکنان بیشترین همبستگی69% و رضایت مشتری و وفاداری مشتری دررتبه دوم با ضریب65%،و تصویر وانتظار مشتری در رتبه سوم با ضریب53% قراردارند. بین سایر متغیرهای مدل همبستگی مثبت ضعیفی( کمتر از50%)وجود دارد.
مهمترین یافته های این مقاله این است که بین روحیات کارمندان ورضایت شغلیآنها ورضایت مشتریان از خدمات ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. یک سازمانخدماتی باید درجهت بهبود سطح تعهد کارمندان تلاش کند ،داشتن کارمندانمتعهد منجر به افزایش رضایت شغلی می گردد. برخورداري از کارکناني متعهد ووفادار، مهمترين عامل موفقيت در هر موسسه است. اولويت اصلي در هرسازمانی، بايد جلب و حفظ کارکنان متعهد باشد. ناکامي در تحقق اين امر، بهمعناي از دست دادن کارايي، عدم رشد و از دست دادن کسب و کار است. موفقيتدر دنياي رقابتي، متعلق به سازمانهايي است که کارکنان متعهد و وفادار رابزرگترين سرمايه خود بدانند.



منابع :
1- Manuel Jose´Vilares and Pedro Simo˜es Coelho 2003" The employee-customersatisfaction chain in the ECSI model" European Journal of MarketingVol. 37 No. 11/12, 2003
2- Jose´ R. Goris2007"-Effects ofsatisfaction with communication on the relationship betweenperformance/satisfaction"Journal of Management Development Vol. 26 No.8, 2007
3- Alf Crossman& Bassem Abou-Zaki2003" RESEARCH NOTE Jobsatisfaction and employee performance of Lebanese banking staff"Journal of Managerial Psychology Vol. 18 No. 4, 2003
4- Sharanjit Uppal2005 "Disability, workplace characteristics and job satisfaction" International Journal of Manpower Vol. 26