نيروي انساني با كيفيت و دانش مدار مهمترين مزيت رقابتي سازمان و كميابترين منبع در اقتصاد دانش محور امروز است. ارائه محصولات و خدمات متفاوت ومتمايز با كيفيت، كاهش هزينه ها، خلاقيت و نوآوري وافزايش رقابت پذيري ازمزاياي وجود منابع انساني كيفي و دانش مدار است. لذا سازمانهاي پيشرو بادرك اين حقيقت، تلاش وصف ناپذيري جهت به كارگيري بهينه از اين منبع كليديدر حوزه هاي گوناگون از جمله كيفيت، توليد و مديريت به منظور تحقق اهدافاستراتژيك خود بااستفاده از شيوه ها و نظامهاي نوين اثربخش كرده اند.

دراين مقاله با استفاده از روش مطالعات كتابخانه اي گسترده سعي گرديده استضمن درك جايگاه نيروي انساني باكيفيت در نظامهاي كيفيتي و همچنين خودسازمان، به شناخت تعاملات ميان سازمان و كيفيت، كيفيت و منابع انساني،سازمان و منابع انساني با كيفيت و در نهايت مديريت و منابع انساني باكيفيت و چگونگي دستيابي به اين منبع ارزشمند بااستفاده از شيوه هاي نويندر امر مديريت منابع انساني پرداخته شود.


لستر تارو مي گويد:مبناي ثروت آفريني در اقتصاد امروز، دانش و تخصص است. تارو از انقلابي خبرمي دهد كه نيروي حركت خود را از مغزها مي گيرد و ارزش مغزها را بالا ميبرد. بي شك عصر حاضر، عصر سازمانهاست و متوليان اين سازمانها، انسانهاهستند. انسانهايي كه خود به واسطه در اختيار داشتن عظيم ترين منبع قدرتيعني تفكر، مي توانند موجبات تعالي، حركت و رشد سازمانها را پديد آورند.(1) به واقع، در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنياي امروز، آنچهكه موجبات تحقق مزيت رقابتي سازمانها را تضمين مـــــي كند. نيروي انسانيبا كيفيت، خلاق و پويا است. از اين روست كه در عصر حاضر، منابع انسانيدانشگر به عنوان مهمترين قابليت سازمان در كسب مزيت رقابتي و همچنين عمدهترين دارايي نامشهود قلمداد شده و اعتقاد سازمانها نيز بر آنست كه بايدكاركنان را پايه و اساس بهبود كيفيت و بهره وري كليه فرايندهاي سازمانيدانست و لذا بايد اين عامل را مبناي اصلي فرايند افزايش كارايي و اثربخشيو همچنين باارزش ترين سرمايه و كليد طلايي رقابت قلمداد كرد. سازمانهايپيشرو باتلاش براي جذب، پرورش، نگهداشت و به كارگيري نيروهاي دانشگر وزبده مزيت رقابتي امروز و فرداي خود را تضمين خواهند كرد. در اين مقالهسعي شده است در خلال پرداختن به تعاملات ميان سازمان، كيفيـت، مديريت ومنابع انساني با كيفيت، به جايگاه اين سرمايه و همچنين شيوههاي نويندستيابي به آن پرداخته شود.



سازمان و كيفيت

اكنونكه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي سازمانها را رقم مي زنند، ديگر شركتهانمـــــي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند. چرا كهدر عصر حاضر، نخستين اصل در دنياي كسب و كار، خلق ارزشهاي مشتري پسند بودهو اين امر تنها از طريق فرايندهاي كارا و اثربخش سازماني و مطابق باآنارزشها ايجاد مي گردد. بنـابراين، بي دليل نخواهد بود اگر تنها منبعبازگشت سرمايه را مشتريان قلمداد كنيم.

مشتري ضامن بقاي سازمانبوده و لذا اگر سازماني نتواند اين باارزش ترين هدف را حفظ كند، محكوم بهفناست. اما به راستي، چه عواملي مي توانند موجبات جذب و حفظ مشتري را رقمزنند؟ بي شك پاسخ اين پرسش را مي توان در چهار چيز خلاصه كرد:

1 - كيفيت 2 - هزينه 3 - نوآوري 4 - توجه به خواسته هاي پنهان و نهان مشتري (مشتري مداري).

سازمانهابا درك اين حقايق و نيز بهكارگيري نظامهاي نوين، به دنبال دستيابي بهمحصولاتي با كيفيت و در عين حال كم هزينه براساس سلايق مشتريان هستند و ازآنجا كه در دنياي پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتريان مدام درحال تغيير است، لزوم به كارگيري فناوري هاي پيشرفته اعم از سخت افزار ونرم افزار در حوزه هاي مربوطه بيش از پيش متجلي مي گردد.

امروزهسازمانها، با به كارگيري روشها و ابزارهاي گوناگون در امر كيفيت؛ درجه اياز ويژگيهاي ذاتي كه بتواند نيازمنديهاي مشتريان را برآورده كند؛ تلاشهايوصف ناپذيري را در تحقق امر مذكور به كار گرفته اند. نظام مديريت كيفيتجامع (TQM) ، كايزن، توليد ناب، توليد به هنگام (JIT) ، ايزو، شش سيگما(d6 ) مدل تعالي سازماني EFQM و... همگي مويد اين مطلب هستند كه سازمانهايكنوني، با درك لزوم دستيابي به كيفيت مطلوب و در عين حال اقتصادي، بهدنبال شناخت اين ابزارها و چگونگي استقرار و اخذ آنها در جهت رسيدن بهاهداف استراتژيك و متعالي هستند.



كيفيت و منابع انساني

سالهايآغازين قرن بيست ويكم، سالهايي كه بشر متمدن، سالها چشم انتظار رسيدن آنبوده است، نويدبخش آسايش نيست و چالشهاي پيش روي انسانها و تمدنها، در اينسالها بيش از هميشه تاريخ به چشم مي آيد.

كشورها و تمدنها مي كوشنددر آشوبها و دگرگونيهاي نامنتظره اي كه پيش مي آيد، كمترين زيان را ببينندو بيشترين بهره را نصيب خود كنند.

نبردي آرام و بي وقفه به سويبرتري كه در آن پيروزي با قدرتمندترين هاست. بي شك ثروت ملي و تواناقتصادي، يكي از بارزترين عوامل سرآمدي كشورهاست و ثروت آفريني از مسيرعافيت طلبي نميگذرد. پس بايد قرن جديد را قرن رقابت ملتها و كشورها دانستو در اين ميدان پيروزي با هوشمندترين و پرتلاش ترين هاست. ميداني كه عرصهآن دستيابي سريع به بيشترين بازار محصولات باكيفيت و باصرفه، مطابق سلايقمشتريان است. از اينروست كه بحث كيفيت و دستيابي به آن، مهمترين دغدغهمديران عصر حاضر گرديده است.

كيفيت درجه اي از ويژگيهاي ذاتي استكه بتواند نيازمنديهاي مشتريان را برآورده كند. بدين سبب، سازمانها با رويآوردن به نظامهاي نوين در امر كيفيت، نظير مديريت كيفيت جامع، مدل تعاليسازماني، شش سيگما و... تمامي تلاش خود را جهت تحقق مطلـوب آن به كارگرفته اند.


رويكرد نظام مديريت كيفيت جامع براين امر مبتني استكه جهت دستيابي به كيفيت مطلوب، مي بايست همه اعضاي سازمان مشاركت داشتهتا اهداف آن كه نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامينمنافع همه ذينفعان است محقق گردد.

مدل تعالي سازماني براين واقعيتتاكيد دارد كه بقا در رقابت جهاني، مستلزم بهبود عملكرد در مقياس جهانياست. اين مدل، باارائه معيارهاي ارزيابي، خطوط راهنمايي براي سازمانهاايجاد مي كند تا پيشرفتها و عملكرد خود را در زمينه كيفيت و سرآمديسازماني اندازه گيري كند.(2)

همچنين شش سيگما يكي از روشهاي كيفياست كه اجراي آن تاثيـرات قابل ملاحظـه اي در افزايش سطح كيفيت، كاهشهزينه و ارتقاي رضايت مشتري داشته است. شش سيگما تلفيقي از مديريت كيفيت ومهندسي سيستم هاست كه اصولي نظير هوشمندانه كاركردن به جاي سخت كاركردن،بهبود كيفيت و كاهش هزينه ها، حل مساله، كاهش نوسانات، ايجاد چشم اندازبراي محصولات و خدمات عالي، ارج نهادن به مشتريان و... را پوشش مي دهد.

تمامينظامهاي تدوين شده در امر كيفيت، تلاش خود را جهت دستيابي به اهدافاستراتژيك و كسب مزيت رقابتي سازمانها معطوف گردانيده اند. اما آنچه دراين ميان مهم به نظر مي رسد، نگاه كم و بيش اين نظامها به منابع انساني ونقش آنها در تحقق اهداف مورد نظر است. چنانكه مدل تعالي سازماني توسعه ومشاركت كاركنان و همچنين يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر را جزو مفاهيمبنيادين خود قلمداد كرده و اشاره دارد كه سازمانهاي سرآمد، اهميت روزافزونسرمايه هاي فكري كاركنان خود را دريافته اند و از دانش آنها در جهت تحققاهداف كمي و كيفي خود بهره مي برند. اين سازمانها دانش كاركنان را جذب وحفظ كرده و اشاعه مي دهند تا از اين طريق يادگيري در طول و عرض سازمان بهبيشترين ميزان خود برسد. همچنين سازمانهاي سرآمد براساس مدل تعاليسازماني، كاركنان خود را ترغيب مي كنند تا نگاهشان به سازمان و قابليتهايفردي شان نگاهي دورنگر و فراتر از نياز امروز باشد، لذا ضمن حفظ و نگهداريدقيق سرمايه هاي فكري شان و حمايت از توسعه آنها، در زمان مقتضي و متناسببا تغييرات مورد نياز از اين سرمايه ها براي كسب نتايج تجاري استفاده ميكنند.

همچنين شش سيگما، در فازهاي پنج گانه خود (تعريف، اندازهگيري، آناليز، بهبود و نوآوري و در نهايت كنترل) بيشترين اهميت را برايمرحله بهبود و نوآوري قائل گرديده است كه نيل به اين هدف، جز با بهكارگيري نيروهاي دانشگر و خلاق حاصل نمي گردد. منابع انساني دانشگر، خلاقو با كيفيت نقشي انكارناپذير در استقرار مطلوب نظامهاي كيفي ايفا مي كنندو البته تاكيد اين نظامها خود مويد اين مطلب است و لذا بديهي است بادراختيارداشتن اين باارزشترين سرمايه و تلاش در جهت جذب، نگهداري، پرورش وتوسعه آن مي توان به نتايج مطلوبي از جمله ايجاد ارزش افزوده بيشتر، بهبوداثربخشي و كارايي، افزايش قابليت رقابت سازمان، نوآوري در محصول و خدمات،حفظ جذب و اشاعه دانش و در نهايت چالاكي سازمان دست پيدا كرد.



سازمان و منابع انساني با كيفيت

گريپكـر، برنده جايزه نوبل در اقتصـاد مي گويد: همـان طور كه كارخانه ها،ماشيــــن آلات و ديگر سرمايه هاي مادي بخشي از ثروت ملل شمـرده مي شوند،سرمايـه هاي انساني نيز بخشي از اين ثروت هستند. بدون شك اموري چونفناوري، ائتلافهاي جهاني و نوآوري، درآينده بر مزيت رقابتي اثر مي گذارند،اما فراموش نكنيم كه گردش هريك از اين امور در گرو استعداد و قريحه انسانياست. بنابراين، به نظر ما درآينده مزيت راهبردي و اقتصادي نصيب سازمانهاييخواهد شد كه بتوانند در بازار بهتر از سايرين، گروهي متنـوع مشتمل بربهترين و درخشـــان ترين استعدادهاي انساني را جذب كرده، پرورش داده و ضمنبهكارگيري اثربخش، نگهداري كنند.(3)

دارائيهاي سازمان در عصر حاضربه دو دسته مشهود و نامشهود تقسيم بندي مي گردند كه سرمايه هاي فيزيكي جزودارائيهاي مشهود و ظرفيت يادگيري سازماني، نام تجاري خوشنام، تيم مديريتيقابل اعتماد، اعتماد درون سازماني، اعتماد جامعه و در نهايت استعدادهايانساني جزو مهمترين دارائيهاي نامشهود در سازمانها قلمداد مي گردند.

درعصر اقتصاد مبتني بر دانش، فعاليتهاي ارزش آفرين سازمانها فقط متكي بردارائيهاي مشهود آنها نبوده و بلكه امروزه، توانمندي سازمانها در بهكارگيري دارائيهاي نامشهود، قدرت اصلي ارزش آفريني آنها را شكل مــــي دهد.

طي يك تحقيق به عمل آمده، سهم دارائيهاي مشهود و نامشهود سازمانهاي بزرگ و موفق در جدول شماره يك مشخص گرديده است.(4)

اينتحقيق مويد اين مطلب است كه سازمانهاي پيشرو در عصر حاضر، موفقيت خود رادر به كارگيري سهمي بيشتر از دارائيهاي نامشهود دنبال مي كنند. در اينميان، منابع انساني دانشگر و خلاق به عنوان مهمترين دارايي نامشهود وكليدي طلايي در عرصه رقابت به شمار رفته و بي دليل نيست كه در زيرنويـسترازنامه اكثر شركتها، جمله باارزش ترين دارايي ما، كاركنان ما هستند بهچشم مي خورد.

مشتري تنها منبع بازگشت سرمايه است. در يك طبقه بنديكلي مي توان مشتريان سازمانها يا دپارتمانها را به دو دسته كلي مشتريانداخلي (منابع انساني آن سازمان يا دپارتمان) و مشتريان خارجي تقسيم بنديكرد و از آنجا كه در فرايند ايجاد ارزش و رضايتمندي براي مشتريان خارجي،نقش اساسي را مشتريان داخلي ايفا مي كنند، از اينرو سازمانهاي پيشرو بااستفاده از نظامهاي نوين مديريتي و به كارگيري ابزارهاي گوناگون، بيشترينتلاش خود را به كسب كيفيت مطلوب مشتريان داخلي (به عنوان باارزشمندترين وقدرتمندترين سرمايه و مزيت رقابتي و تلاش در جهت بهبود آن معطوف گردانيدهاند.

در پايان اين بخش، اشاره به يافته هاي يك پژوهش كه براساس آن،مشخص گرديده است 38 درصد درآمد و 61 درصد سود سازمانهاي بزرگ و موفق جهان،ناشي از نوآوريهاست و اين نوآوريها به دست منابع انساني مستعد، ماهر وباانگيزه صورت مي گيرد، مي تواند مويد صحت مطالب پيش گفته باشد.(5) ازاينرو، مديريت ارشد سازمان با درك اين حقايق، توجه خود را به مديريتاثربخش منابع انساني معطوف گردانيده و اين خود عاملي جهت طرحريزي نظامهاينوين در حوزه هاي گوناگون منابع انساني از جمله جذب، نگهداري، بهسازي وخروج از خدمت با رويكردها و نقشهاي نوين گرديده است.

لذا مديريت منابع انساني در راستاي توسعه و بهسازي منابع انساني كيفي، به كليدي ترين وظايف مديريت سازمانها بدل گرديده است.



مديريت و نيروي انساني با كيفيت

امروزهدر اقتصاد دانش مدار، دارائيهاي اصلي بنگاه اقتصاد نوين نه در ساختمانها وماشين آلات، بلكه در هوش، دانش و فهم، مهارت و تجربه كاركنان نهفته است.ابزار دوران صنعتي به كمك ماهيچه ها آمدند اما ابزار دوران فراصنعتي،مغزها را يــاري مـــــي رساند. از اينرو، توسعه قابليتها، تخصص و تعهدكاركنان فرهيخته، چالش مديريت در زمان ما محسوب مي شود. پيتر دراكر، ميگويد: عامل سنتي توليد يعني زمين و كار و سرمايه مي روند تا به جاي آنكهنيروهاي پيش برنده باشند، عوامل بازدارنده توليد تبديل شوند. در عوض، ايندانش است كه مرز جغرافيايي نمي شناسد و به عنوان منبع كليدي توليد در ميآيد. بهره وري كاركنان فرهيخته، بزرگترين چالش مديريتي در سده بيست ويكماست.(6)

در دهه 1980 مديريت منابع انساني با تحولات بسيار جديمواجه شد و مديران بيشتر توجه خود را به مسئله كيفيـت، انعــطاف پذيري وشايستگيهاي منحصر به فرد به عنوان مبناي اصلي مزيت رقابتي معطوف كردند.

درواقع در سالهاي نخستين دهه 1980، مديريت استراتژيك منابع انساني و طرحفرهنگ قوي سازماني در كانون توجه بسياري از مشاوران ذي نفوذ مديريت وپژوهشگران روشهاي كاربردي قرار گرفت. محققان دريافتند كه نيروي انساني باكيفيت يكي از مهمترين قابليت سازمانها در كسب مزيتهاي رقابتي به شمار رفتهو در كنار فناوري و منابع مالي، عنصري مهم و حياتي در نيل به اهداف كمي وكيفي سازمانهاست. آنان دريافتند كه مديريت اثربخش منابع انساني مي تواندكيفيت را تضمين كند و از نظر مزيت رقابتي نيز موثر باشد و براين اعتقاداصرار داشتند كه بايد كاركنان را مبنا و ريشه اصلي بهبود كيفيت و بهره وريدانست و نيز بايد نيروي انساني را مبناي اصلي افزايش كارايي، اثربخشي ونوعي سرمايه به حساب آورد.

اما پرسش اساسي كه مطرح است، آن است كهچگونه مديريـت اثربخش منابع انساني، مـي تواند در جهت كسب اهداف عاليسازماني و تربيت نيروي انساني با كيفيت ايفاي نقش كند؟ بي شك، پاسخ به اينپرسش را مي توان در تدوين نظامها و روشهاي نوين در حوزه مربوطه و پيادهسازي اثربخش آنها جستجو كرد. نظام مديريت منابع انساني كيفي جامع (TQHRM)رويكردي جديد در مديريت منابع انساني است كه بسياري از مفاهيم مديريتكيفيت را شامل گرديده و هدف عمده آن توانمندسازي كاركنان است. تهيه سندراهبردي مديريت منابع انساني همراستا بااهداف راهبردي سازمان، طراحي وپياده سازي ساختارهاي اثربخش سازماني، برنامه ريزي كمي و كيفي به منظورجذب نيروي دانشگر، خلاق و مستعد، تهيه و به روزآوري بانك اطلاعاتي مشاغلبه منظور تطبيق باشاغلان واجد شرايط، توسعه منابع انساني از طريق توليدوارتقاي دانش و گسترش آن، معماري بناي فرهنگ سازمان و تقويت روحيه مشاركتدر انجام كار گروهي در راستاي به كارگيري دانش، طراحي و به كارگيري نظامكارا و اثربخش ارزيابي عملكرد و جبران خدمات و همچنين تامين سلامت بهداشتو روان بهمنظور نگهداشت دانش، مشاوره به مديران ساير رده ها و در نهايتبرنامه ريزي و كنترل كارا و اثربخش خروج از خدمت، همگي مويد بخشي ازتلاشهاي مديران منابع انساني به لحاظ تامين و تربيت نيروي انساني با كيفيتدر جهت دستيابي به تعالي سازماني و اهداف راهبردي و استراتژيك است.

اما به راستي واقعيت سازمانهاي ما چيست؟ بسياري از مديران، علاقه بربيان اين نكته دارند كه كاركنان مهمترين سرمايه سازمان هستند.

امامطالعات زيادي نشان مي دهد كه در عمل اين نگرش در مديران به بينش بدلنگرديده است. شواهد، همچنين بيان كننده اين موضوع است كه فقط سازمانهاييدر آينده روي حفظ قابليت رقابتي و ادامه حيات خود موفق خواهند بود كهبتوانند اين نكته را در عمل به اجرا رسانند و نيز سازمانهايي مي توانند دربازار داخلي و خارجي پيشرو باشند كه در توسعه مهارتهاي اساسي منابع اساسيو بهكارگيري نيروي باكيفيت به عنوان يكي از مهمترين دارائيهاي نامشهودخود، سرمايهگذاري كنند.



نتيجه گيري

اكنون كه دراقتصاد جهاني و مبتني بر دانش امروز، مشتري بقاي سازمانها را رقم مي زند وبه عنوان تنها منبع بازگشـت سرمايه قلمداد مـي گردد، شاهد هستيم مديريتارشد سازمانهاي پيشرو بااستفاده از ارزشمندترين و كليدي ترين سرمايه يعنينيروي انساني دانشگر، خلاق و پويا تمامي تلاش خود را به منظور جذب ونگهداري مشتريان معطوف گردانيده است.

سازمانهاي پيشرو در دنيايامروز، بادرك تعاملات متقابل سازمان، كيفيت، منابع انساني كيفي و مديريتاثربخش، رمز موفقيت خود را در به كارگيري شيوه هاي نوين مديريتي و كيفيتيبا بهره مندي از انسانهاي فرهيخته دانسته و براين باورند كه داراييارزشمندي كه براي آنها مزيت رقابتي ايجاد مي كند، كاركنان با كيفيت است وتنها همين انسانها هستند كه سازمان را در صحنه رقابت پيشتاز نگاه داشته وكليدي طلايي در آن عرصه به شمار مي روند. بنابراين، مديريت اثربخش منابعانساني بهعنوان يكي از دستاوردهاي نوين و ارزشمند بزرگ ترين چالش فرارويمديران فعلي بوده و از اينرو باور عميق بر به كارگيري و اجراي عملي شيوهها و نظامهاي نوين مديريتي در حوزه منابع انساني، تلاشي است در جهت افزايشاثربخشي و بهره وري اين باارزش ترين سرمايه و همچنين رفع چالشهاي متعددسازمانها.